本文是一篇國際商務(wù)管理碩士論文，本文基于前人研究成果，構(gòu)建了包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、社會價值、程序價值多個維度的理論模型，同時引入了顧客價值和顧客滿意作為關(guān)鍵中介變量。

第一章文獻(xiàn)綜述

一、國內(nèi)文獻(xiàn)綜述

（一）跨境電商相關(guān)研究

跨境電商業(yè)態(tài)作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的新型貿(mào)易范式，其本質(zhì)是依托數(shù)字交易平臺實現(xiàn)的國際貿(mào)易形態(tài)。該模式以整合跨境支付清算系統(tǒng)與國際物流網(wǎng)絡(luò)為途徑，構(gòu)建起橫跨國界的全鏈條服務(wù)封閉循環(huán)，不同司法轄區(qū)的商業(yè)實體與個人消費者組成了交易參與者群體，作為全球貿(mào)易數(shù)字化轉(zhuǎn)型衍生的產(chǎn)物，其典型運營架構(gòu)以B2B、B2C及C2C等多元主體交互形式呈現(xiàn)，多樣豐富的商品種類被跨境電商平臺提供，突破了時間跟空間的限制，使消費者得以買到分布全球各地的商品。

潘彤等（2024）的研究結(jié)論指出在推進(jìn)“穩(wěn)外貿(mào)”戰(zhàn)略時，跨境電商平臺作用極為關(guān)鍵，其顯著降低了市場的搜尋成本且極大地舒緩了企業(yè)面臨的融資瓶頸困境，從而極大增進(jìn)了企業(yè)于全球市場出口模式的多樣化實力，元靜與桂玲玲（2024）以擴(kuò)展的貿(mào)易引力模型為視角，深度剖析了跨境電商、地理距離以及其對外貿(mào)擴(kuò)張所起作用間的復(fù)雜關(guān)聯(lián)，認(rèn)為跨境電商可借助克服地理距離的阻礙，加快國際貿(mào)易的增長步伐。該研究依托拓展后的貿(mào)易引力理論展開，運用實證手段對G20成員國同“一帶一路”倡議覆蓋國家的跨境電子商務(wù)活動進(jìn)行檢驗，說明了跨境電商對該地區(qū)對外貿(mào)易明顯增強發(fā)揮的積極效能。韋昌鑫（2024）借助跨區(qū)域面板數(shù)據(jù)量化建模發(fā)現(xiàn)，居民消費被跨境電商業(yè)態(tài)賦予雙重驅(qū)動效應(yīng)：憑借供應(yīng)鏈重構(gòu)直接拉動消費增長，再借助收入增長所形成的中介傳導(dǎo)機制推動二次消費擴(kuò)容。孟楊（2024）聚焦開展數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代演進(jìn)路徑的分析，表明跨境平臺應(yīng)構(gòu)建由智能營銷系統(tǒng)、金融支付接口、跨境物流解決方案等組成的全鏈路數(shù)字化服務(wù)矩陣，尤其要達(dá)成區(qū)塊鏈溯源技術(shù)與智能清關(guān)系統(tǒng)的深度融匯，才符合數(shù)字經(jīng)濟(jì)2.0階段生態(tài)化發(fā)展的格局。諸多研究證實，在促進(jìn)國際貿(mào)易和帶動國內(nèi)消費這件事上跨境電商作用突出。

二、國外文獻(xiàn)綜述

（一）跨境電商平臺與消費者購買行為相關(guān)研究

從廣義概念上看，跨境電商平臺是一種涉及不同國家或關(guān)境主體，旨在促進(jìn)貨物進(jìn)出口跨境流動的在線商務(wù)交易模式。Herreraetal.（2014）對此進(jìn)行了明確定義。與傳統(tǒng)國際貿(mào)易相比，B2C跨境電商平臺展現(xiàn)出更快的增長速度，為中小企業(yè)開辟新客戶提供了巨大機遇，但同時也面臨著貿(mào)易壁壘等挑戰(zhàn)。Gessner（2015）指出這一趨勢。而Li（2016）進(jìn)一步認(rèn)為，跨境電商不僅降低了國際間的交易成本，還通過便利的網(wǎng)上操作提高了交易效率和消費者體驗。

消費者購買行為是一個復(fù)雜的過程，涉及多個方面和因素。Davis（1989）指出消費者購買行為是為了滿足自身消費需求，而不存在轉(zhuǎn)賣目的。Kalyanak和Mcintyres（2001）則認(rèn)為這一行為是為了滿足個人或集體的全部生活和生產(chǎn)所需。Kotler和Kelle（2012）將消費者購買行為劃分為確認(rèn)需求、搜索信息、評價判斷、購買決策和購后處理五個階段。Li等（2020）則強調(diào)了消費者在購買過程中比較不同商品差異以做出最終決定的重要性。Karjaluoto（2020）在電商平臺中，信息安全、支付安全和網(wǎng)站設(shè)計等因素對消費者購物意愿具有較大影響。此外，Zhao等（2021）表明產(chǎn)品定價、產(chǎn)品包裝以及信息披露也在共享經(jīng)濟(jì)平臺上對消費者購買行為產(chǎn)生重要作用。Panchanatham（2013）提出個人因素如動機、角色、生活習(xí)性和個性特征等也會影響消費者的購買行為。Dhiman在服裝領(lǐng)域的研究以及Lix?ndroiu在各種環(huán)境下的研究顯示年齡、受教育程度、性別和收入等人口統(tǒng)計學(xué)變量也在特定情況下對消費者購買行為產(chǎn)生影響。

第二章跨境電商平臺消費者滿意度影響因素理論分析

一、ACSI模型相關(guān)理論分析

美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系這一服務(wù)質(zhì)量評估框架是依據(jù)瑞典顧客滿意度基準(zhǔn)模型（SCSB）構(gòu)建的，由Fornell教授同其團(tuán)隊創(chuàng)新研發(fā)出，該體系把消費者購買行為的完整流程設(shè)為觀測維度，采用量化指標(biāo)對經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量做系統(tǒng)性測評，造就具有宏觀經(jīng)濟(jì)參考價值的關(guān)鍵分析指標(biāo)。其核心價值為設(shè)立跨行業(yè)服務(wù)水平的動態(tài)監(jiān)測機制，依靠多維度滿意度開展對比解析，為政策制定者提供進(jìn)行經(jīng)濟(jì)質(zhì)量評估的憑據(jù)，也為企業(yè)對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、提升用戶體驗提供數(shù)據(jù)依據(jù)，該評估體系掙脫了單一行業(yè)的傳統(tǒng)視角禁錮，借助搭建可進(jìn)行橫向?qū)Ρ鹊臐M意度矩陣，顯著推動企業(yè)搭建以客戶為焦點的服務(wù)改進(jìn)架構(gòu)。

二、消費者影響因素價值維度分析

（一）產(chǎn)品價值

產(chǎn)品價值是消費者評估購買決策時考慮的核心要素之一。消費者在購買產(chǎn)品時，大多期望產(chǎn)品呈現(xiàn)出高質(zhì)量與出色性能，若產(chǎn)品未契合消費者的期待，他們大概會質(zhì)疑產(chǎn)品的價值，從而對購買決策造成影響，產(chǎn)品價值評估的關(guān)鍵是產(chǎn)品功能是否與消費者需求相符，消費者根據(jù)自身使用的場景與目的去選擇具有特定功能的產(chǎn)品，針對消費者購買決策價格是核心考量因素，產(chǎn)品性價比會進(jìn)入消費者的評估范疇，也就是產(chǎn)品功能、質(zhì)量與價格彼此的比例關(guān)系，用以抉擇是否買下該產(chǎn)品。

（二）服務(wù)價值

服務(wù)價值體現(xiàn)為消費者在選購與消費產(chǎn)品期間對其所提供的服務(wù)質(zhì)量及水平的感知評價。該評價是其整體消費體驗里的核心組成部分，企業(yè)對消費者在其產(chǎn)品銷售前給出的前置服務(wù)，涵蓋了產(chǎn)品咨詢、個性化推薦及試用體驗等范疇，這些服務(wù)意在提升消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知與信賴，推動銷售決策進(jìn)程的順暢開展。出眾的售前服務(wù)可極大增強消費者的產(chǎn)品購買意愿與品牌信賴度，因而在市場的激烈競爭中掌握主動，在產(chǎn)品交易這一流程期間，企業(yè)為顧客奉上的支持性服務(wù)，涉及到不限于訂單管理、物流運輸和客戶服務(wù)等關(guān)鍵部分，呈現(xiàn)出十分關(guān)鍵的意義，這些服務(wù)的效能與品質(zhì)對消費者的購物體驗及滿足度有直接關(guān)聯(lián)，對此須進(jìn)行高度聚焦并開展深入研討。產(chǎn)品售賣出去之后，消費者從企業(yè)處獲得的包括維修服務(wù)、退換貨規(guī)則和投訴處理方案的客戶服務(wù)體系，構(gòu)成了售后支持內(nèi)容的核心，出色的客戶服務(wù)能力可大幅提升顧客的忠誠度，還可憑借正面口碑效應(yīng)實現(xiàn)廣泛散布，進(jìn)而為企業(yè)市場競爭力產(chǎn)生極具深度的積極成效。

第三章構(gòu)建研究模型與問卷形成......................19

一、研究模型的構(gòu)建與假設(shè)..........................19

（一）研究模型構(gòu)建........................19

（二）研究假設(shè)提出.............................19

第四章跨境電商消費者忠誠度影響因素實證分析.............................24

一、描述性分析.............................24

二、信效度分析................................30

三、因子分析............................32

第五章跨境電商平臺消費者忠誠度提升策略研究.....................47

一、研究結(jié)論.................................47

（一）各影響因素對顧客忠誠度的影響路徑...........................47

（二）模型修正與理論貢獻(xiàn).........................................48

第四章跨境電商消費者忠誠度影響因素實證分析

一、描述性分析

把使用過購跨境電商平臺的消費者人群當(dāng)作本問卷發(fā)放對象，按照224份有效樣本所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)反饋，系統(tǒng)篩查出與核心研究變量關(guān)聯(lián)性較弱的問題項，借助對測量指標(biāo)的凈化促進(jìn)各維度內(nèi)部一致性，對原始問卷開展系統(tǒng)性修正后，剔除填寫不完整等無效樣本10份后，正式調(diào)研階段面向目標(biāo)群體累計回收有效答卷518份，為后續(xù)做實證分析給予了可靠的數(shù)據(jù)支撐，本研究選取樣本基礎(chǔ)信息結(jié)果如下表所示：

第五章結(jié)論與忠誠度提升策略研究

一、研究結(jié)論

通過深入探究影響跨境電商平臺顧客忠誠度的關(guān)鍵因素，本研究采用問卷調(diào)查方法，廣泛搜集了大量消費者信息，并運用統(tǒng)計分析軟件SPSS進(jìn)行了全面的實證檢驗與數(shù)據(jù)分析。本文基于前人研究成果，構(gòu)建了包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、社會價值、程序價值多個維度的理論模型，同時引入了顧客價值和顧客滿意作為關(guān)鍵中介變量。以下是對實證結(jié)果的詳細(xì)分析和結(jié)論。

（一）各影響因素對顧客忠誠度的影響路徑

在開展量化研究工作的階段，重點解析了多維變量對消費者忠誠行為的傳導(dǎo)機制。采用塑造消費者價值認(rèn)同及體驗滿意水平，對忠誠行為形成產(chǎn)生決定性驅(qū)動作用，應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注的一點是，支付便利性要素雖未顯著改變消費者的價值判斷，但身為服務(wù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其直接影響著滿意度的評價，進(jìn)而對忠誠行為形成間接強化效果，由這種差異化作用路徑揭示出服務(wù)要素對忠誠度影響的層次性與復(fù)雜性，為企業(yè)在服務(wù)觸點優(yōu)化上給出了精準(zhǔn)改進(jìn)路徑。

從基于不同因變量所構(gòu)建的統(tǒng)計模型結(jié)果而言，采用顧客忠誠作為因變量，由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、程序價值與社會價值作為自變量所構(gòu)建的統(tǒng)計模型整體適配度佳。產(chǎn)品價值對顧客忠誠度產(chǎn)生了顯著的正向效應(yīng)，而服務(wù)價值、程序價值及社會價值的影響雖被納入考慮，但其統(tǒng)計顯著性未能達(dá)到預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。這一結(jié)果提示，提升顧客忠誠度應(yīng)先強化產(chǎn)品價值的優(yōu)化創(chuàng)新且適度留意其他層面的改善；以消費者價值作為因變量所構(gòu)建的模型體現(xiàn)出顯著性特征，可以精準(zhǔn)區(qū)分且詮釋消費者價值轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵緣由，消費者價值跟產(chǎn)品價值表現(xiàn)出顯著關(guān)聯(lián)，程序價值其邊際效應(yīng)顯著凸顯，服務(wù)價值跟社會價值未體現(xiàn)顯著影響；以消費者滿意度當(dāng)作因變量構(gòu)建而成的模型呈現(xiàn)顯著性特征，可進(jìn)行對消費者滿意水平的預(yù)測與說明，消費者滿意度與產(chǎn)品價值顯現(xiàn)出顯著關(guān)聯(lián)，統(tǒng)計學(xué)意義上其他自變量影響未呈現(xiàn)顯著性水平；以顧客忠誠作為回歸因變量，構(gòu)建以消費者價值與消費者滿意為自變量的模型適配度極為出色，顧客忠誠度受消費者價值的影響十分顯著，消費者滿意呈現(xiàn)顯著又正面的促進(jìn)成效，二者均對顧客忠誠度的提升展現(xiàn)出積極預(yù)測效應(yīng)。

參考文獻(xiàn)（略）