本文是一篇市場營銷論文，本文結合“雙碳”背景和Y公司當前實際，從Y公司煤炭板塊大客戶營銷角度進行研究、分析、總結、歸納，找出公司煤炭板塊大客戶市場營銷現狀及存在問題，制定符合時代背景的可行性營銷策略，希望能在一定程度上帶動企業走入一條經濟效益好、可持續發展的營銷之路，促進企業良性循環發展。

第一章緒論

第一節研究背景

2020年9月，習近平總書記在第七十五屆聯合國大會上提出，中國二氧化碳排放量力爭于2030年前達到峰值，努力爭取于2060年前實現碳中和。“碳達峰、碳中和”目標的確立，是我國在持續推進生態文明建設和高質量發展過程中作出的戰略抉擇，將引發我國能源行業革命性變革，為我國能源礦產未來的發展指明了方向。

習近平總書記在黨的二十大報告中指出，“碳達峰、碳中和應立足我國能源資源稟賦，堅持先立后破，確保能源安全，積極穩妥推進碳達峰碳中和實現”。我國“富煤、貧油、少氣”的資源稟賦，客觀造成了我國以煤為主的能源消費結構[14]。根據國家統計局數據顯示，2021年我國煤炭消費總量為52.4億噸，占能源消費總量的比重為56.0%。現階段煤炭仍是國家能源安全的基石，發揮著兜底保障的重要責任。根據國務院《2030年前碳達峰行動方案》要求，應堅持以保障國家能源安全和經濟發展的底線思維，推動能源低碳轉型平穩過渡，確保安全降碳。因此必須從全生命周期視角理清煤炭行業及其下游產業的碳減排責任，確保煤炭行業在新形勢下健康、平穩、綠色、有序發展，才能保證國家能源安全，科學有序推進“雙碳”目標實現。

煤基綜合能源企業是落實我國碳達峰、碳中和任務的重要責任主體之一，兼具能源保障與低碳發展的重要作用。Y公司是山西省一家綜合性能源類上市公司，主要從事煤炭、電力、石化等能源產業。煤炭板塊作為Y公司穩定現金流的來源，在公司發展中居于舉足輕重地位。隨著國家“碳達峰、碳中和”重大決策部署的推進，將進一步加大節能減排和能源結構調整，清潔能源和可再生能源比重逐年上升，該公司所處煤炭行業面臨著市場份額減少、競爭日益加劇的嚴峻形勢，由此凸顯了大客戶對于煤炭企業發展的重要性和必要性。因此，只有將企業的發展置于當前國家“雙碳”重大決策部署考量之下，加強市場研判準確掌握市場走向，重點關注客戶關系管理，制定合理的營銷策略，才能不斷提升市場競爭力，實現公司煤炭業務良性循環發展。

第二節研究目的

本研究通過梳理關于碳達峰、碳中和、綠色營銷、客戶關系管理、大客戶營銷等有關資料文獻，運用市場營銷相關理論知識，結合“雙碳”背景下煤炭行業面臨的挑戰與要求，從Y公司煤炭板塊大客戶營銷角度進行研究、分析、總結、歸納，找出Y公司煤炭板塊大客戶營銷現狀及存在問題并提出優化策略，希望為該企業走入一條經濟效益好的可持續發展之路提供新思路。

第二章相關理論及分析工具

第一節相關理論

吳長順等（2007）將4P、4C、4R從產品、定價、渠道、促銷四個方面進行對比，認為4P是最具有操作性的營銷工具，相較于4C和4R來說優勢更為突出。4P會更加考慮企業實際的運營情況和具備的可行條件，使得最終營銷方案更具備可操作性，而4C、4R更趨近于營銷理念，具有抽象性和觀念性[34]。

隨著市場競爭的日益激烈，產品、價格、渠道、促銷等營銷手段愈發趨于同質化，不斷提高顧客的滿意度將成為企業營銷戰略和營銷活動的主要方向。顧客滿意作為現代企業的一種重要整合營銷手段，不僅要求提升對企業終端產品、服務的客戶滿意度，同時也要求提升生產、服務全過程的客戶滿意度[35]，從而培養顧客對企業的忠誠度，建立企業市場競爭優勢。

以CS為理念，4Ps為基本框架的營銷策略已經逐步為當今的企業所認可，尤其是在大客戶營銷策略制定上具有重要指導意義。因此，本文以客戶滿意度為衡量指標，以4Ps為策略指導，在此基礎上明確Y公司“雙碳”背景下大客戶營銷的總體方向并提出具體優化措施和實施保障。

一、4Ps營銷理論

麥卡錫（Jerome McCarthy）在1960年出版的《Basic Marketing》一書中率先提出4Ps營銷組合理論。

4Ps營銷理論認為企業市場營銷的主要影響因素分為兩大類：一是不可控因素，包括宏觀環境和微觀環境在內的營銷環境；二是可控因素，即企業可以把控的產品、價格、渠道以及品牌推廣等，而4P則是對各種可控因素的整合。根據4Ps營銷理論，企業可以從以下四個方面進行營銷策略制定：

產品策略（Product Strategy）：該策略注重產品本身，要求企業在市場營銷中通過持續的數質量優化和產品結構調整等方式使企業產品更加符合市場需求具備市場競爭力，以此提高市場占有率。

第二節分析工具

一、PEST分析法

PEST是指企業外部環境分析法，通過對企業或企業目標市場面臨的政治、經濟、社會和技術等宏觀層面影響因素進行分析，有助于企業制定更加符合時代發展的戰略規劃并進行靈活調整，以應對企業外部環境和競爭條件變化。所以本文運用PEST分析法，通過上述四個不同維度的宏觀環境分析，進一步明確“雙碳”背景下煤炭企業面臨的營銷環境變化以及對企業經營現狀產生的相應影響進行系統全面分析。

二、SWOT分析法

SWOT分析法是基于研究對象競爭條件和內外部競爭環境的一種態勢分析方法。通過列舉與企業密切相關的內部優勢、劣勢及外部機會、威脅等主要因素，并運用系統分析思想對各因素進行分析匹配和矩陣排列，使得分析結論具備一定的決策性和導向性。在SWOT分析法的幫助下，可對研究對象進行全面系統的分析，并根據分析結論展開客觀規劃，從而建立一套適合企業經營實際的發展策略。所以本文將運用SWOT分析法來綜合考量Y公司面臨的機會、威脅、優勢、劣勢，并進行各重要因素整合及矩陣排列，以便進一步制定優化策略。

第三章“雙碳”背景下Y公司煤炭板塊營銷環境分析.............................12

第一節宏觀環境分析.........................................12

一、政治環境..............................................12

二、經濟環境....................................13

第四章Y公司煤炭板塊營銷現狀....................................18

第一節公司概況..........................................18

第二節營銷現狀....................................19

第五章Y公司煤炭板塊大客戶滿意度調研及結果分析.............................25

第一節Y公司煤炭板塊大客戶滿意度測評指標體系...........................25

一、Y公司大客戶滿意度模型結構及影響因素分析.........................25

二、Y公司大客戶滿意度測評指標體系構建........................26

第七章Y公司煤炭板塊大客戶營銷策略優化及保障

第一節營銷策略優化

通過上述大客戶滿意度調研及SWOT綜合分析，結合“雙碳”背景下營銷環境變化及Y公司營銷現狀，以提升大客戶滿意度為切入點，提出以下基于4P+C的大客戶營銷策略優化。4P是從產品(product)、價格（price）、渠道（place）和促銷（promotion）四個方面著手進行營銷策略優化，C代表客戶（customer），即以客戶為中心，以優質服務為重點，全面提升大客戶營銷質效。

一、產品策略優化

（一）堅持“精煤”策略，進一步提升產品品質

通過前文層次分析法中，專家組對各指標進行相對重要性的判定結果，即表5.3Y公司大客戶滿意度評測指標體系權重排序，其中感知產品質量在一級評測指標最為重要，重要性程度權重高達38.88%，其中感知產品質量細分指標——煤炭品質符合性在同級別細分指標中，相對重要性權重高達64.34%；在總權重排序中位列第一，權重高達25.01%。在此基礎上結合公司自2020年實施精煤戰略以來，堅持依靠科技創新，提高煤炭洗選加工水平，增強煤炭質量。根據Y公司客戶滿意度調研結果，即表5.4Y公司客戶滿意度評價結果統計及表5.6Y公司客戶滿意度各指標評價得分，Y公司大客戶對產品品質符合性滿意度程度較高，達到了4.2344分。由此凸顯公司精煤策略的前瞻性，應繼續毫不動搖堅持實施精煤策略，同時結合當前“雙碳”背景下新現狀與新要求，進一步提升煤炭產品品質：

（1）強化質量體系建設，完善煤質管理全過程控制

企業應提升質量把控意識，強化煤質管理全過程控制，切實穩定煤炭質量。一方面，加強商品煤的煤質管理工作，建立健全各個環節的煤質管理保障體系，實行不同煤層、不同煤種科學合理配采，在滿足用戶多元化需求的同時，不斷提升煤炭產品質量；另一方面，應加大煤炭洗選加工力度，煤炭洗選加工是提升煤炭質量及清潔高效利用的基礎。積極開展低碳化洗選加工技術攻關，提高煤炭洗選加工水平，進一步提升煤炭產品質量，實現由生產銷售原煤向銷售潔凈煤轉變。

第八章結論與展望

第一節結論

本文以Y公司為案例研究，從大客戶營銷角度探尋“雙碳”背景下該公司大客戶營銷管理存在的問題及優化對策，主要結論如下：

（一）“雙碳”背景下營銷環境

從宏觀環境分析來看，“雙碳”背景下煤炭行業面臨著較為復雜的政治、經濟、社會和技術環境，機遇與挑戰并存。從微觀環境分析來看，“雙碳”背景下Y公司主要面臨著三個方面的挑戰。一是來自煤炭替代產品的競爭，隨著節能減排和能源結構調整，清潔能源和可再生能源比重逐年上升；二是來自下游客戶需求變化的挑戰，電力、鋼鐵等相關下游煤炭消費企業受政策影響效果逐步顯現，碳中和成本將呈現上升趨勢，下游企業未來煤炭需求預計進一步降低，同時也對上游煤炭質量提出了更高的要求；三是來自同行業的競爭，隨著同區域煤炭企業不斷兼并重組，形成規模化大型煤基綜合能源企業，逐步形成聚合效力，各大型企業間競爭不斷加劇。

（二）Y公司當前營銷體系診斷

通過對各客戶滿意度指數模型的比較分析，并結合煤炭行業特征及Y公司當前發展特點，確定了基于ECSI模型構建Y公司大客戶滿意度模型，并進行相應指標選取，最終構建了以品牌形象、感知產品質量、感知物流質量、感知服務質量和感知產品價值為一級指標，以企業綜合實力、企業社會聲譽、社會責任承擔、煤炭品質符合性、產品結構適宜性、煤質檢驗可信性、供貨及時性、運輸穩定性、運輸效率、專業水平、服務效率、服務態度、產品定價適宜性、產品性價比和貨款回收機制合理性為二級指標的Y公司大客戶滿意度評測指標體系。首先運用層次分析法對各滿意度評價指標進行權重計算，準則層指標相對重要性排序為：感知產品質量＞感知產品價值＞感知服務質量＞感知物流質量＞品牌形象，權重系數分別0.3888，0.3771，0.1260，0.0769，0.0312。其次在各滿意度評價指標權重計算的基礎上，采用模糊綜合評價法對大客戶滿意度調研結果進行評價分析，根據最大隸屬度原則得出Y公司大客戶總體滿意度屬于“滿意”等級，準則層指標相對滿意度排序為：感知物流質量＜感知服務質量＜感知產品價值＜感知產品質量＜品牌形象，滿意度得分情況分別為：4.0050，4.0602，4.1808，4.1977，4.2191。

參考文獻（略）