本文是一篇人力資源管理論文，本文在翻閱相關(guān)理論文獻(xiàn)和現(xiàn)有研究成果后，借助問(wèn)卷調(diào)研的方式聚焦L分行內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠的真實(shí)狀況，對(duì)調(diào)研收集到的信息和數(shù)據(jù)結(jié)果運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)工具進(jìn)行深層次影響因素分析，從而得到相關(guān)的職業(yè)倦怠優(yōu)化策略。

1 緒論

1.1研究背景

全球經(jīng)濟(jì)格局正在朝著更錯(cuò)綜復(fù)雜的高階形態(tài)發(fā)展，金融格局版圖的不斷延伸和擴(kuò)張帶給人們更多元的生活秩序和社會(huì)發(fā)展形態(tài)，處在這樣時(shí)代浪潮中的個(gè)體工作者既是每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的推動(dòng)者，也是時(shí)代作用的承受者，與日俱增的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)與工作壓力使得個(gè)體工作者的情緒狀態(tài)發(fā)生巨大的變化，員工的消極疲態(tài)成為越來(lái)越困擾企業(yè)大步向前發(fā)展的瓶頸和阻礙[1]。市場(chǎng)的劇烈波動(dòng)和不確定性讓企業(yè)對(duì)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力愈發(fā)緊張，同時(shí)也就助推企業(yè)想方設(shè)法運(yùn)用更多元化的管理方式和激勵(lì)手段刺激員工的工作產(chǎn)出能動(dòng)性，直接給員工施加了與日俱增的崗位壓力[1]。對(duì)于個(gè)體員工而言，崗位責(zé)任和難度的提升體現(xiàn)在工作時(shí)長(zhǎng)和負(fù)荷的增加，對(duì)員工的抗壓、情緒調(diào)節(jié)等能力提出了更高的要求，自然也就催化了員工更多的消極疲憊心態(tài)的產(chǎn)生。在以往的權(quán)威調(diào)查中，國(guó)際勞工組織就指出目前全球有近10%的個(gè)體工作者都在經(jīng)歷職業(yè)倦怠的焦慮，并且該種情緒的長(zhǎng)期維持和蔓延是眾多內(nèi)科疾病的始作俑者[3]。針對(duì)這一結(jié)論，美國(guó)專項(xiàng)研究職業(yè)倦怠的相關(guān)組織機(jī)構(gòu)就發(fā)表過(guò)具體預(yù)測(cè)，為應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠產(chǎn)生的疾病治療可能會(huì)耗費(fèi)平均每年三千多億美元的費(fèi)用支出[4]。放眼國(guó)內(nèi)，北京相關(guān)咨詢企業(yè)也曾針對(duì)市場(chǎng)工作狀態(tài)開(kāi)展了相關(guān)職業(yè)倦怠的情緒調(diào)研，結(jié)果顯示我國(guó)也有接近五分之一的在職人員正在遭受職業(yè)倦怠產(chǎn)生的精神困擾和影響。

銀行作為金融服務(wù)行業(yè)中的重要參與者和支撐力量，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的重要推進(jìn)動(dòng)力，因此面對(duì)目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面，銀行機(jī)構(gòu)自然也在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理手段、外部市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力等方面遭受著前所未有的巨大挑戰(zhàn)，外部資本的持續(xù)涌入不斷催化著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的持續(xù)發(fā)酵，也迫使國(guó)內(nèi)銀行等金融機(jī)構(gòu)更加專注于“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)于客戶體驗(yàn)感和客情服務(wù)的重視直接提升了處于基層服務(wù)窗口員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和難度，加之機(jī)構(gòu)內(nèi)管理?xiàng)l線的角色沖突、崗責(zé)模糊、晉升受阻、氛圍緊張等因素疊加，從而造成員工面臨巨大的身心壓力，從而導(dǎo)致其負(fù)面消極情緒和玩世不恭的工作狀態(tài)。

1.2研究意義

首先，立足于學(xué)術(shù)理論研究視角，較多文獻(xiàn)都圍繞職業(yè)倦怠領(lǐng)域展開(kāi)，并且在職業(yè)倦怠影響因素層面進(jìn)行了逐層的剖析和探討，但是聚焦到銀行類金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)理論研究成果數(shù)量不多，并且現(xiàn)存的相關(guān)研究也是對(duì)研究標(biāo)度進(jìn)行大體劃分，缺乏更進(jìn)一步的聚焦、具象化深入研究。對(duì)于銀行一線服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的員工職業(yè)倦怠研究更少，但是該崗位角色相比其他更易產(chǎn)生職業(yè)倦怠等消極情緒，這也是由于該崗位差異化的異質(zhì)性決定。因此，本文的研究將會(huì)從該角度出發(fā)豐富完善該領(lǐng)域在理論范疇內(nèi)的研究成果。

其次，L分行作為國(guó)有政策性銀行在當(dāng)下的市場(chǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)格局中相比商業(yè)銀行擁有更穩(wěn)定的抗風(fēng)險(xiǎn)保障和發(fā)展根基，但是在當(dāng)下全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展受阻以及疫情等眾多不確定因素的多重疊加下，為了能夠保證自身外部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不受蠶食就更需要加緊提升對(duì)內(nèi)的管理水平，特別是對(duì)處于基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平的要求不斷拔高，可能引發(fā)的基層員工的消極情緒激增，從而個(gè)體員工產(chǎn)生的職業(yè)倦怠將會(huì)直接影響L分行整體的經(jīng)營(yíng)效益產(chǎn)出，因此本文能夠在一定程度有效解決L分行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠的真實(shí)問(wèn)題，同時(shí)也為同業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的基層網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠提供更有價(jià)值的管理思路。

2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述

2.1職業(yè)倦怠的概念

美國(guó)心理學(xué)家Freudenberger對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行定義，他在進(jìn)行人面對(duì)工作崗位上超額工作量時(shí)所產(chǎn)生的的生理以及心理狀態(tài)的消極行為研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都會(huì)在超長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)、較大工作體量、極為嚴(yán)苛的崗位職責(zé)要求下產(chǎn)生身心雙疲憊的直接反應(yīng)，這也是職業(yè)倦怠最初的概念由來(lái)[5]。對(duì)這一概念的明確提出在心理學(xué)研究領(lǐng)域立刻引起了較大的熱議和全面深入的再研究。后來(lái)的研究人員經(jīng)過(guò)展開(kāi)實(shí)證數(shù)據(jù)的具象分析，對(duì)職業(yè)倦怠的概念、影響因素以及干預(yù)路徑進(jìn)行了補(bǔ)充和深化，也為職業(yè)倦怠這一伴隨著時(shí)代發(fā)展被衍變出來(lái)的實(shí)際行為增添了更多的闡述視角。

職業(yè)倦怠的研究在國(guó)外起步較早，因此體系化的職業(yè)倦怠理論和概念基本也是以國(guó)外現(xiàn)有研究成果為主。Yingxue（2023）的理論研究成果就將職業(yè)倦怠的外顯反映總結(jié)概括為主要三個(gè)層面：情感枯竭、去人格化以及個(gè)人成就感下滑[6]。一個(gè)對(duì)自己職位感到疲態(tài)的人通常會(huì)在情感方面首先受到?jīng)_擊和消磨，這是直接壓力的重要體現(xiàn)；其次是對(duì)自己崗位所服務(wù)和貢獻(xiàn)的組織或具體對(duì)象感到疏離和忽視，這是在崗位內(nèi)的人際情感消磨；最后是處于工作中的個(gè)體開(kāi)始對(duì)自我能力和崗位勝任力產(chǎn)生質(zhì)疑，這種來(lái)源于個(gè)人成就感的下滑是職業(yè)倦怠中自我評(píng)價(jià)層面的消極表現(xiàn)。經(jīng)由這兩位學(xué)者提出的三維度體系在日后幾十年的實(shí)操驗(yàn)證中被認(rèn)可，并且也是現(xiàn)如今職業(yè)倦怠領(lǐng)域展開(kāi)具象化案例研究的理論基礎(chǔ)。

國(guó)內(nèi)眾多圍繞該領(lǐng)域的研究也都是基于以上提到的三維度理論研究成果之上，但是結(jié)合更廣泛的案例對(duì)象，對(duì)職業(yè)倦怠的概念內(nèi)涵也進(jìn)行了些許補(bǔ)充，周敏（2022）對(duì)原先三維度本質(zhì)進(jìn)行打破和再融合，從生理、才能、情緒、自我價(jià)值、去人性化和行為攻擊這些維度對(duì)該定義進(jìn)行重新界定明晰和補(bǔ)充[7]。

2.2職業(yè)倦怠的測(cè)量

2.2.1MBI量表

由于職業(yè)倦怠在概念和結(jié)構(gòu)上的多維和不明確，圍繞運(yùn)用哪些問(wèn)題去準(zhǔn)確界定職業(yè)倦怠的程度成為了職業(yè)倦怠課題研究的關(guān)鍵問(wèn)題。現(xiàn)存的各種測(cè)量量表中，李繼奎（2023）提出MBI量表是目前研究職業(yè)倦怠使用率最高且認(rèn)可度較高的測(cè)評(píng)工具，目前已經(jīng)發(fā)表的相關(guān)學(xué)術(shù)研究超過(guò)90%都在以MBI量表為主要手段[8]。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，驗(yàn)證了該量表在結(jié)構(gòu)效度和可靠程度上具有較好表現(xiàn)。MBI量表涵蓋了三個(gè)子維度量表，前面兩個(gè)維度：情緒衰竭和去個(gè)性化都是采用消極陳述問(wèn)題描述，而個(gè)人成就則采用積極敘述題項(xiàng)描述口徑，這就決定了這兩類量表需要采用相反的計(jì)分模式，職業(yè)倦怠的高程度表現(xiàn)為前兩維度得分高而個(gè)人成就維度得分較低。MBI量表通常采用0-6的7級(jí)計(jì)分方式，但是過(guò)多的打分間隔造成選項(xiàng)之間評(píng)判并不具有較大差異，被測(cè)評(píng)者也無(wú)法做出精準(zhǔn)細(xì)分，因此大多學(xué)者后期主張，李克特5點(diǎn)計(jì)分方式更適用于通常案例中的選項(xiàng)評(píng)判。

MBI量表存在三個(gè)版本，MBI-ES（教育版）、MBI-HSS（服務(wù)版）、MBI-GS（通用版）。前面兩個(gè)版本在所研究范疇內(nèi)，在情緒衰竭和去個(gè)性化的題項(xiàng)研究?jī)r(jià)值出現(xiàn)大量重復(fù)現(xiàn)象，因此在前兩個(gè)量表基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了第三個(gè)通用版本量表內(nèi)容，三個(gè)維度也進(jìn)行了對(duì)應(yīng)調(diào)整，情緒衰竭、玩世不恭和低職業(yè)效能分別涵蓋5、5、6個(gè)題項(xiàng)。2002年我國(guó)學(xué)者李超平經(jīng)過(guò)問(wèn)卷初始開(kāi)發(fā)者的修改許可后，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際案例研究和眾多業(yè)內(nèi)專家訪談，對(duì)部分題項(xiàng)進(jìn)行重新描述和整合，最終形成了15個(gè)題項(xiàng)的MBI-GS中文版量表，該版本淡化了特定服務(wù)對(duì)象和服務(wù)者的關(guān)系，更適用于普適化的廣泛人群，并且凸顯出人和工作之間的影響作用程度[9]。

3 L分行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)查 ................................. 11

3.1 L分行概況 ................................ 11

3.1.1 L分行簡(jiǎn)介 ........................................ 11

3.1.2 組織結(jié)構(gòu) .............................................. 11

4 L分行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠的影響因素分析 ............................ 22

4.1 信效度分析 ...................................... 22

4.2 相關(guān)性分析 ....................................... 23

4.3 影響因素分析 ....................................... 23

5 L分行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠的干預(yù)建議 ................................. 30

5.1 組織層面的干預(yù)建議 ................................... 30

5.1.1 多階職業(yè)晉升 .......................... 30

5.1.2 薪酬公平分配 ................................... 32

6 L分行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠干預(yù)保障措施

6.1組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 

L分行整體組織目前的市場(chǎng)品牌影響力和資源優(yōu)勢(shì)較為強(qiáng)勁，但是近些年受到眾多商業(yè)銀行后起之秀的市場(chǎng)沖擊和威脅，憑著國(guó)有政策銀行的資源背書(shū)高枕無(wú)憂的時(shí)代也面臨著巨大的發(fā)展隱患，因此只有不斷強(qiáng)化內(nèi)部經(jīng)營(yíng)實(shí)力才能承接起國(guó)家農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)金融主導(dǎo)機(jī)構(gòu)的頭銜和眾望，不論是在原有的農(nóng)業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域還是新的縣域市場(chǎng)普惠金融業(yè)務(wù)范疇，都需要組織充分重視內(nèi)部人力資源結(jié)構(gòu)的內(nèi)生動(dòng)力和契合度，為投身其中的內(nèi)部員工營(yíng)造一個(gè)積極奮進(jìn)的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，通過(guò)激發(fā)每一位員工的核心動(dòng)力實(shí)現(xiàn)整個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)乃至整個(gè)L分行的經(jīng)營(yíng)活力。本文研究的網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠已經(jīng)成為了L分行組織內(nèi)部開(kāi)始顯示出分歧的不良現(xiàn)象，從以上研究中已經(jīng)明確出了具體的職業(yè)倦怠影響因素，出于全局考慮，應(yīng)當(dāng)從組織宏觀層面對(duì)整個(gè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新調(diào)整，用以支持輔助整個(gè)組織未來(lái)對(duì)職業(yè)倦怠現(xiàn)象提供干預(yù)。組織方面的保障措施如圖6-1所示。

如上圖所示，對(duì)L分行職業(yè)倦怠的管理可以交由三個(gè)部門統(tǒng)籌管理，協(xié)同推進(jìn)。其中人力資源部作為牽頭發(fā)起部門對(duì)相關(guān)的干預(yù)方案的路徑和對(duì)策做出整體規(guī)劃，下沉至基層網(wǎng)點(diǎn)后，更多的是依靠中后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理部門以及業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行協(xié)同聯(lián)動(dòng)，業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)對(duì)各自業(yè)務(wù)條線的網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行針對(duì)性管理。這三個(gè)部門相對(duì)獨(dú)立的各司其職但是又在橫向協(xié)作上相輔相成，高效聯(lián)動(dòng)，共同發(fā)揮對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的引導(dǎo)和過(guò)程關(guān)注。

7結(jié)論與展望

a.主要結(jié)論

本文在翻閱相關(guān)理論文獻(xiàn)和現(xiàn)有研究成果后，借助問(wèn)卷調(diào)研的方式聚焦L分行內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)倦怠的真實(shí)狀況，對(duì)調(diào)研收集到的信息和數(shù)據(jù)結(jié)果運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)工具進(jìn)行深層次影響因素分析，從而得到相關(guān)的職業(yè)倦怠優(yōu)化策略，主要研究結(jié)論如下：

（1）問(wèn)卷調(diào)查的分析結(jié)果顯示，目前L分行基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的員工職業(yè)倦怠處于中等程度，其中較為凸顯的維度為情緒衰竭和玩世不恭。

（2）在眾多統(tǒng)計(jì)學(xué)影響因素中，員工的工齡和崗位對(duì)職業(yè)倦怠能夠產(chǎn)生顯著影響作用，工齡處于11-20年、基層執(zhí)行崗相較于其他崗位和工齡區(qū)間對(duì)職業(yè)倦怠產(chǎn)生的拉動(dòng)性最為強(qiáng)烈。

（3）借助回歸分析方法對(duì)問(wèn)卷訪談的結(jié)果進(jìn)行歸類和分析，初步明確了個(gè)人、工作和組織三方面。從個(gè)人維度來(lái)講，職業(yè)倦怠主要源于缺乏自我調(diào)節(jié)能力以及消極的工作心態(tài)；工作維度上主要是由于崗位角色的定位模糊、不清晰以及較大的工作壓力；組織層面的公平性缺失以及個(gè)人發(fā)展障礙能夠引發(fā)個(gè)體較大的職業(yè)倦怠。

（4）針對(duì)具體維度的問(wèn)題制定出差異化的優(yōu)化策略。針對(duì)個(gè)人維度，通過(guò)樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀、科學(xué)釋壓、明晰職業(yè)規(guī)劃的改善路徑；針對(duì)工作維度，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)行動(dòng)、盤活跑通內(nèi)部輪崗制度、強(qiáng)化工作權(quán)利釋放；聚焦組織維度，構(gòu)建多維度晉升通道、強(qiáng)化員工專業(yè)技能培訓(xùn)以及確保薪酬制度的最大化公平，從高層維度關(guān)注到網(wǎng)點(diǎn)基層員工個(gè)體的潛能挖掘和培養(yǎng)。

參考文獻(xiàn)（略）