本文是一篇企業(yè)管理論文，本研究通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻的回顧分析，提出本文的研究問題，基于扎根理論提取出企業(yè)危機情境下網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響要素，從輿情敏感度、輿情強度、輿情情感傾向三個要素刻畫企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情水平，以市場績效和財務(wù)績效兩方面衡量危機網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響，并基于組織合法性理論、利益相關(guān)者理論、蝴蝶效應(yīng)理論、情感-認知理論，提出本文的研究假設(shè)并建立理論模型。

1緒論

1.1研究背景

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第50次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，我國手機網(wǎng)民規(guī)模高達9.86億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例高達99.7%，這表明，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的生活方式、網(wǎng)絡(luò)信息的傳播途徑產(chǎn)生了重大變革?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展衍生出一系列以微博、論壇、貼吧、知乎等為代表的社交網(wǎng)絡(luò)媒體，這些社交網(wǎng)絡(luò)媒體打破了信息傳播時間和空間的限制，使得人們能夠隨時隨地傳遞、發(fā)送和接收信息，不僅加快了信息的傳播速度，還拓寬了信息的傳播渠道。此外，手機端用戶的使用提高了公眾接收信息的主動性，降低了信息傳播的成本和難度，每個人能夠在第一時間發(fā)布和接收信息。社交網(wǎng)絡(luò)媒體不僅成為普通網(wǎng)民自身利益訴求和對社會生活事物發(fā)表意見和看法的信息平臺，同時也成為企業(yè)進行產(chǎn)品宣傳和商務(wù)活動的重要媒介。然而，在信息高度透明化的社交媒體環(huán)境下，當企業(yè)出現(xiàn)社會責(zé)任缺失[1]、財務(wù)危機[2]、產(chǎn)品缺陷[3]等負面新聞時，社交媒體用戶通過分享和傳播有爭議的品牌行為或負面的企業(yè)危機信息，經(jīng)由其他社交媒體用戶轉(zhuǎn)發(fā)評論使得事件迅速發(fā)酵，形成企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情，進一步擴大企業(yè)危機對企業(yè)的負面影響，引發(fā)企業(yè)的二次輿論危機，對企業(yè)造成巨大的打擊和損失。例如，2013年通過微博爆料的“優(yōu)卡丹涉毒事件”在幾小時內(nèi)的微博轉(zhuǎn)發(fā)量高達2萬余次，其引發(fā)的危機網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)致仁和藥業(yè)公司蒸發(fā)10億市值；2014年7月20日，肯德基由于在中國使用過期肉類被曝光并很快成為我國最大社交媒體平臺微博上最受關(guān)注的話題，在24小時被轉(zhuǎn)發(fā)了30000多次，近270萬人參與了討論，引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情直接導(dǎo)致肯德基和麥當勞銷售額和股價的暴跌；2017年紅黃藍幼兒園虐童事件被曝光而引發(fā)的廣泛關(guān)注，造成其公司股價暴跌38.8%，市值縮水了約19.4億美元。這些由企業(yè)負面事件在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)的輿論易形成次生危機持續(xù)對企業(yè)的經(jīng)營造成傷害，同時也易引發(fā)公眾對企業(yè)的信任危機，極大阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

1.2研究目的與研究意義

1.2.1研究目的

本研究的目的是探索并識別企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情影響企業(yè)績效的核心要素，以“理論研究-模型構(gòu)建-實證研究”作為研究主線，以組織合法性理論、相關(guān)利益者理論、蝴蝶效應(yīng)理論和情感-認知理論構(gòu)建理論分析框架和定量模型，根據(jù)研究結(jié)果提出企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情管理建議，有效的企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情管理能夠防止網(wǎng)絡(luò)輿情進一步擴散，在一定程度上挽回企業(yè)形象并降低危機網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)帶來的不良影響。

1.2.2研究意義

（1）理論意義

宏觀層面為企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響機制提供理論基礎(chǔ)。目前，學(xué)者們對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究對象主要集中于社會輿情或者突發(fā)公共事件輿情方面，較少聚焦于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情，且較少研究企業(yè)危機情境下網(wǎng)絡(luò)輿情與企業(yè)績效之間的影響關(guān)系。故本文以企業(yè)危機作為研究背景，以危機網(wǎng)絡(luò)輿情作為研究對象，探討企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情中企業(yè)績效的影響因素，明確不同影響因素與企業(yè)績效之間的相互關(guān)系，為企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供理論參考，當企業(yè)危機事件發(fā)生后，企業(yè)可以根據(jù)危機情境下輿情對企業(yè)績效的影響路徑，及時有效地采取措施對危機網(wǎng)絡(luò)輿情進行管理與控制，防止企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情信息的進一步擴散，降低危機網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的威脅和損失，為企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供參考。

（2）現(xiàn)實意義

本研究有助于減輕企業(yè)危機輿情壓力、降低輿情風(fēng)險和控制輿情演化?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得信息傳播更迅速，公眾對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)在公開平臺上的討論，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵易形成危機網(wǎng)絡(luò)輿情而引發(fā)次生危機，對企業(yè)造成嚴重損害。因此找出企業(yè)危機情境下網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響因素能夠幫助企業(yè)更好地預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，有助于企業(yè)提前采取措施控制輿情的演化，降低網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)的負面影響，為企業(yè)提供更加合理的輿情管理策略和建議。

2核心概念與理論基礎(chǔ)

2.1核心概念

2.1.1企業(yè)危機相關(guān)概念

企業(yè)危機，從管理角度也表示組織危機，是一種低概率、高影響力的事件。它威脅到組織的生存能力，其在誘發(fā)原因、影響程度、解決方式以及是否必須迅速做出決策上存在差異[50]。有研究根據(jù)危機表現(xiàn)形式的差異，將企業(yè)危機劃分為：信譽危機、產(chǎn)品危機、財務(wù)危機、財產(chǎn)危機、法律危機、人才危機、經(jīng)營危機、管理危機等多個方面的危機；Coombs等(2012)則從企業(yè)價值的角度，將企業(yè)危機定義為對企業(yè)財務(wù)、聲譽、財產(chǎn)等造成負面影響的突發(fā)事件，其具有不可預(yù)測性和破壞性[51]；根據(jù)危機事件可預(yù)測性的難易程度以及危機影響范圍的大小，Gundel(2005)將危機分成突發(fā)危機、常規(guī)危機、基礎(chǔ)危機和棘手危機四種類型[52]；馮楠楠(2018)指出，判定是否為企業(yè)危機的關(guān)鍵在于判斷危機事件是否對企業(yè)財務(wù)構(gòu)成威脅[53]。從危機影響嚴重性來看，小的企業(yè)危機僅對自身或者小范圍內(nèi)產(chǎn)生影響，比如：產(chǎn)品缺陷事件；大的企業(yè)危機帶來的影響則可能是全球性的，比如：2007年引發(fā)的全球金融危機。品牌作為企業(yè)連接相關(guān)利益者的重要橋梁，是企業(yè)內(nèi)在特質(zhì)的外在表現(xiàn)，因此，對企業(yè)危機的研究中，最具有影響力的為品牌危機。品牌危機是指由于企業(yè)自身、競爭對手、顧客或外部環(huán)境造成不良影響，甚至危及企業(yè)自身生存的危機。品牌危機對企業(yè)的傷害是持久的，且恢復(fù)難度也較大。品牌危機通常表現(xiàn)在品牌或企業(yè)與消費者之間的信任、感情和利益關(guān)系等方面產(chǎn)生的危機[54]。XIAO等(2014)從關(guān)系視角出發(fā)，將品牌危機定義為一種由廣泛傳播的負面品牌危機事件所導(dǎo)致的一種暫時性也可能是永久性的嚴重扭曲的品牌關(guān)系[55]。品牌作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，品牌危機與企業(yè)危機的區(qū)別在于判定品牌資產(chǎn)是否受損，品牌資產(chǎn)與消費者的信任度、客戶滿意度、復(fù)購意愿等有關(guān)。企業(yè)危機和品牌危機能夠相互轉(zhuǎn)化，企業(yè)危機如企業(yè)社會責(zé)任缺失、企業(yè)過錯事件、公司倫理困境、身份危機和組織傷害等行為，會潛移默化影響品牌，進而導(dǎo)致品牌危機。因此，企業(yè)危機在一定程度上與品牌危機是可以相互轉(zhuǎn)化的，企業(yè)危機也是企業(yè)在成長和發(fā)展過程中無法避免的問題。

2.2理論基礎(chǔ)

2.2.1組織合法性理論

組織合法性的概念最早由經(jīng)濟學(xué)家Parsons在1960年提出，他認為組織合法性是指一個組織的行為符合社會公眾的認知。隨著對組織合法性理論的進一步研究，Maurer(1971)首次對組織合法性的概念給出了一個清晰的定義：組織合法性來自于組織內(nèi)部成員以及組織外部兩個方面對企業(yè)的承認、支持和服從；Suchman則對組織合法性給出的定義是：客觀存在的同時又是主觀創(chuàng)造的一種具有普遍性的看法或者假設(shè)，在一些特定社會建構(gòu)中的規(guī)范、價值觀、信仰和定義中，一個組織的行為被認為是合理和合法的[77]，即組織的行為受到特定群體的認可或支持時，則認為該組織獲得了合法性[78]。企業(yè)能夠從組織實體外部獲取合法性認可，主要表現(xiàn)在企業(yè)通過塑造組織文化、組織聲譽以及組織外部對其的預(yù)期形象等方面獲取人們對其組織合法性的認可[79]，組織合法性能為企業(yè)帶來紅利效應(yīng)，公眾認為合法組織更有價值、更值得信賴。由于組織合法性是一種帶有個體主觀性的感知，因此會隨著個體對組織行為的理解不同而作出不同反應(yīng)，當企業(yè)危機事件發(fā)生時，若企業(yè)危機的負面消息沒有被關(guān)注，那么其合法性將不會受到質(zhì)疑而遭受傷害，但如果企業(yè)負面事件引發(fā)關(guān)注，那么公眾會因為感知到企業(yè)危機行為而通過在社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表自己的看法與觀點，質(zhì)疑企業(yè)的合法性，從而對企業(yè)經(jīng)營帶來傷害。陶紅等通過研究發(fā)現(xiàn)，當企業(yè)發(fā)生危機時，品牌的行為如果不再被人們認為是合適的，品牌就將失去其合法性；Galán-Valdivies(2019)通過研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)合法性能夠影響企業(yè)的績效[80]。此外，在移動終端普及和數(shù)字化產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展下，媒體對企業(yè)不當行為的報道會吸引公眾的關(guān)注，使得企業(yè)陷入合法性困境的社會輿論中，同時公眾通過對企業(yè)的過往進行監(jiān)管，進一步使得受到危機事件負面報道影響的企業(yè)陷入更加嚴峻的合法性困境中，最終對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大威脅。

3危機情境下網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響因素提取...................................15

3.1研究資料的收集與處理................................15

3.2扎根理論研究方法...........................................16

4危機情境下網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效影響的實證分析...............................25

4.1研究假設(shè)....................................25

4.1.1網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響........................................25

4.1.2企業(yè)回應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情與企業(yè)績效的調(diào)節(jié)作用.............................27

5研究結(jié)論與對策建議...................................43

5.1研究結(jié)論.....................................43

5.2對策建議......................................44

4危機情境下網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效影響的實證分析

4.1研究假設(shè)

4.1.1網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響

（1）輿情敏感度與企業(yè)績效的關(guān)系

根據(jù)解釋水平理論，心理距離能夠改變危機事件在心理上的解釋方式。Eyal等(2008)研究發(fā)現(xiàn)，道德判斷受心理距離的影響，當行為在時間和社會上都很遙遠時，對道德違規(guī)的判斷會更加嚴厲，個人傾向于將道德原則應(yīng)用于遙遠的情況，而不是考慮具體情況的因素[88]；說明企業(yè)危機發(fā)生后，個人會根據(jù)對企業(yè)危機心理距離遠近進行道德判斷，導(dǎo)致公眾反應(yīng)激烈程度的不同。對企業(yè)危機類型的研究包括，與性能相關(guān)的危機，如：產(chǎn)品故障或者服務(wù)故障；與價值相關(guān)的危機不直接涉及到產(chǎn)品，而是圍繞企業(yè)的社會或道德問題有關(guān)，在價值相關(guān)的危機中包括社會失敗以及公司的攻擊性信心導(dǎo)致的溝通失敗。根據(jù)不同危機誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情可能會引發(fā)不同程度的相關(guān)性，導(dǎo)致個人歸因的不同，因此對企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)程度是不同的。Antonetti等(2016)認為能力型相關(guān)性品牌危機比道德相關(guān)型危機對消費者的負面影響更大，這是由于能力相關(guān)型危機的產(chǎn)品會影響消費者正常使用，消費者自身利益受損，因此會產(chǎn)生對品牌的消極偏見以及道德憤怒，對品牌的抵觸情緒更強[89]。如在產(chǎn)品或服務(wù)失敗情況下，與性能產(chǎn)生的危機直接導(dǎo)致人們的信任危機，這直接影響個人的安全，這被視為嚴重問題，與性別歧視的廣告宣傳等相比，企業(yè)故障的后果可能更加直接的影響公眾。在社會失敗的情況下，企業(yè)違反現(xiàn)有的企業(yè)價值觀和社會規(guī)范，這影響企業(yè)在公眾心中的象征性，在大多情況下，溝通失敗對個人生活影響更小，公司在道德上有問題的溝通可能會冒犯人們，但對個人生活的影響小于產(chǎn)品或服務(wù)失敗或社會失敗。對企業(yè)危機類型感知程度會影響人們對企業(yè)的判斷，引發(fā)對企業(yè)合法性的質(zhì)疑，最終對企業(yè)績效產(chǎn)生影響，故提出以下研究假設(shè)：

H1：企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情敏感度與企業(yè)績效有著負面影響。

5研究結(jié)論與對策建議

5.1研究結(jié)論

在數(shù)字化時代的背景下，社交媒體成為人們交流和信息獲取的重要平臺，同時也成為企業(yè)品牌營銷與用戶服務(wù)的重要途徑，然而社交媒體的發(fā)展為企業(yè)提供機會的同時也提出了挑戰(zhàn)，企業(yè)危機更加容易跨平臺演變?yōu)槠髽I(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情，對企業(yè)造成二次傷害。正面的網(wǎng)絡(luò)輿情有利于維護企業(yè)良好的形象，提高企業(yè)公信力，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，反之，由危機引發(fā)的負面網(wǎng)絡(luò)輿情將加重危機對企業(yè)造成的經(jīng)營上的負面影響，延長企業(yè)危機對企業(yè)經(jīng)營的負面影響持續(xù)的時間。因此，了解企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響因素有利于企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，降低危機網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)的負面影響。

本研究通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻的回顧分析，提出本文的研究問題，基于扎根理論提取出企業(yè)危機情境下網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響要素，從輿情敏感度、輿情強度、輿情情感傾向三個要素刻畫企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情水平，以市場績效和財務(wù)績效兩方面衡量危機網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)績效的影響，并基于組織合法性理論、利益相關(guān)者理論、蝴蝶效應(yīng)理論、情感-認知理論，提出本文的研究假設(shè)并建立理論模型。通過人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)庫收集近五年內(nèi)企業(yè)危機網(wǎng)絡(luò)輿情事件案例，并以此作為關(guān)鍵詞爬取相關(guān)輿情文本數(shù)據(jù)，并通過文本預(yù)處理的一系列流程對數(shù)據(jù)進行清洗，通過對比支持向量機和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法對處理的數(shù)據(jù)進行情感極性二分類，并對比了其分類的準確性。運用SPSS25.0對搜集的輿情數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，利用多元回歸分析進行實證研究，驗證了本文提出的研究假設(shè)，根據(jù)實證分析結(jié)果提出企業(yè)危機輿情管理建議。

參考文獻（略）