本文是一篇物流論文，筆者通過對國內外退貨物流的現狀研究確定了本文研究的主要議題。對海外倉退貨物流所涉及的制度、成本、信息化進行研究，結合S公司海外倉具體的操作情況，研究現代跨境電商公司如何重新構建退貨物流管理方案。

第1章緒論

1.1選題來源及研究背景與意義

1.1.1課題來源

S公司是國內一家成立了13年的大型跨境電商企業，經營區域主要是在歐洲和美洲，公司通過Amazon、Walmart、eBay、Wish等第三方電商平臺和SHESHOW、RetroStage等垂直品類自營網站向全球消費者銷售高品質、個性化的時尚生活產品。同時，S公司還基于其完善的跨境倉儲物流體系向第三方提供物流服務，是一家技術驅動的出口跨境品牌電商。

貨物在海外倉物流派送過程中，無法避免發生退回、返修等情況。并且在客戶無法獲得高效的退貨處理方案的時候，公司店鋪信譽指標將極大可能受到影響。海外倉在執行退貨物流單據的時候，存在企業內部管理機制不完善，退回渠道操作管控不規范，退貨單據管理信息系統不健全等問題，嚴重制約著海外倉退貨物流的發展。基于目前行業現狀，特對S公司海外倉退貨物流管理優化展開研究。

1.1.2課題研究背景

近些年來，隨著我國海外電商事業的快速發展，越來越多的賣家開始在國際外貿平臺上面售賣產品，跨境貿易行業一片欣欣向榮的景象。隨著銷售體驗的升級，原先由國內直接將物品寄送到國外的物流方式，由于時效慢，易丟貨等問題，逐步被海外倉倉儲以及海外倉一件代發業務相結合方式和平臺物流配送方式所取代。海外倉模式已經逐步形成優勢。

S公司早在2013年就拓展了海外倉業務，構建了美東，美西等多地多倉配送體系，完成了對這個北美市場的全覆蓋。海外直郵業務也由一開始占比10%不到，上升到現在65%以上。近幾年，海外倉的業務正在不斷的拓展，和其他第三方倉以及平臺倉的合作也日益增多。但隨之而來客戶對商品的退換貨的比例造成了倉庫退貨環節的操作暴露諸多問題。隨著業務的增長，原本可能影響很小的一個環節，逐漸變成一個非常耗費人力的環節，并且在公司規劃，人力投入，操作信息化等多方面，都沒有相應的發展。

1.2國內外研究綜述

美國物流管理協會（CLM）于1992年首次提出了逆向物流的概念。多數學者認為退貨物流屬于逆向物流概念當中的一個重要分支，其討論要點可以參考CLM提出的逆向物流理論。而且，CLM認為逆向物流是從消費者到商家的兼具成本經濟和高效特點的處理過程，其手段是對信息流轉的管理、操作成本劃分和信息化系統建設進行計劃、實施和控制，目的是獲取快速有效的管理模式。基于消費者的環保意識和與環境相關的政府法規的提高，都鼓勵行業對消費后的產品承擔更大的責任。進而引入了一種相對較新的物流概念，稱為退貨物流（RL）。

1.2.1國外研究綜述

（1）基于成本經濟考慮的逆向物流網絡設計與算法

SugimuraYoshihisa,Murakami Shinsuke（2021）以日本案例來做研究，提出了利于資源保護和回收的逆向物流網絡理念，提出了兼具成本經濟考慮的逆向物流設計思路[1]。Wang ChiaNan,Dang ThanhTuan,Nguyen NgocAiThy（2021）的研究旨在為電子商務零售商逆向物流提供一個模式，通過一種兩階段的模糊優化方法為逆向物流成本優化提供理論依據[2]。Fu Rong,(Patrick)Qiang Qiang,Ke Ke,Huang Zuqing（2021）他們認為可持續的生產和消費其實可以通過正向和逆向物流相互作用來支持。其中對于正向和逆向物流如何解決執行成本優化的問題，該篇也提出了閉環供應鏈網絡的思路[3]。

（2）對現場操作高效管理機制的理論研究

Sharma Swati,Singh ShivRaj,Kumar Mohit（2021）論證了在模糊環境下具有多個生產和再制造附加的退貨物流庫存模型，這項研究的主要目的是獲得最佳的生產和再制造策略，以使所建議的庫存系統對現場操作管理得高效化[4]。

第2章S公司海外倉退貨物流管理現狀及成因分析

2.1 S公司海外倉退貨物流的基本情況

2.1.1 S公司海外倉退貨物流簡介

S公司是一家經營多年的跨境電商公司，其主要業務是將國內優質的產品通過第三方平臺以及自建獨立站推向海外市場。在開展業務的過程中，公司通過不斷的拓展海外市場，優化自身供應鏈，提升產品質量來增進客戶滿意度，提升公司的銷售競爭力以及擴大市場份額。隨著2013年北美一號倉庫建設的落地，公司從北美倉庫直接發貨的業務占比越來越大，整體發貨時效得到了很大的改進。同時，公司依托自建海外倉開始逐步從輕小件開始向中大件產品市場拓展。戰略上的調整進一步拓寬了公司的銷售范圍，提高公司總體銷售額和利潤。但是，在銷售退貨的處理場景逐步從退回國內變成退回海外倉的同時，退換貨的業務在海外倉的業務占比逐漸加大，開始影響到了正常的發貨運營管理。

客戶退貨的行為從買賣雙方開始交易就相伴而生。當公司處于草創階段的時候，因為自身軟硬件投入有限，對于客戶提出的退換貨需求，出于對成本考慮，基本只能做出簡單粗放的處理。例如，當CASE產生之后，銷售大部分會選擇直接送給客戶以換取好評或者讓物流商就地報廢。隨著公司規模的擴大，海外倉的建立有效地改善了這一情況。退貨業務得以在海外倉開展，銷售行為也逐步開始受益。輕小件退換貨的便利性逐步開始凸現。對于一些大件的物品，退回海外倉之后可以進行簡單的檢測和調試，然后再次包裝上架以便進行二次售賣。這大大減少了就地處理所產生的財貨兩空的損失。對于客戶提出來的換貨要求，也可以通過將物品寄送到海外倉，海外倉同事在接收到貨物后，經過確認，檢測，更換，寄出，快速將客戶所需要的貨物更換。既滿足了舊物回收，也滿足了新品發送的需求，而且時效也非常好。這些都對公司的銷售業績和店鋪的好評率提供了很大的輔助。

2.2 S公司海外倉退貨物流管理現狀

2.2.1組織架構現狀

從圖2-3可以看出，海外倉組織架構按照層級管理的模式，多級管理的組織架構是的管理指令傳遞變慢，執行落地存在延遲的問題。由于旺季資源更多的投入到正常運營業務上，對于異常處理，管理的資源投入顯然是不夠的。

在處理退貨物流過程中，倉儲部門與銷售部門約定了一套退貨管理方法，流程大致為：銷售發起退貨需求，需求經過銷售主管審核通過，再由倉儲負責人審核通過，然后由海外倉運營同事執行。但是因為這套規定沒有成文，銷售在發起退貨的時候并沒有遵守這一套方法，導致退貨管理執行起來非常困難。

第3章S公司海外倉退貨物流管理優化策略制定...............27

3.1海外倉退貨管理機制優化..................................................27

3.1.1完善企業對退貨物流發展的規劃...............................27

3.1.2確定清晰的管理機制................................................29

第4章S公司海外倉退貨物流管理優化的保障措施....................38

4.1人力資源保障.......................................38

4.1.1制定合理的選育用留制度.........................38

4.1.2提高員工對企業的歸屬感....................39

結論.....................................44

第4章S公司海外倉退貨物流管理優化的保障措施

4.1人力資源保障

4.1.1制定合理的選育用留制度

海外倉退貨有操作性很強的現場運營工作，也有后臺數據收集與整理類的分析工作，還有結合運營操作的信息系統研發工作。這些工作分別具有勞動密集型和技術密集型的特點。所以跨境電商企業針對不同的崗位，所需要的人力的要求也是不一樣的。S公司需要讓HR制定一套合適的人才選育用留的制度，通過一下幾個方面來保障人力資源能夠源源不斷得為退貨物流服務。

（1）選擇合適的人才進入企業重視海外倉管理和運營人員的招聘。目前各大倉的負責人都已經就位，HR需要和各倉負責人根據實際的業務情況制定一個招聘計劃，海外倉負責人負責面試合適的，有責任心的倉庫操作人員進來，并且需要有一定的操作經驗，溝通且無障礙。對于支持部門的招聘可以由國內HR負責，人員入職前必須有總監面試和審核。信息系統研發人員則需要讓負責研發的同事進行面試和審核。

（2）做好員工培訓通過組織員工對海外倉退件物流的學習，加強退件物流管理理論學習與實踐結合，改變員工原有固化的思維，增強他們對退件物流管理的理解和執行能力。首先，由公司人力資源部門組織公司內部運營，支持，技術的核心人員根據S公司海外倉退貨物流管理要求確定培訓內容，制定員工培訓計劃。其次，落實培訓工作。由集團人力資源部門定期組織對全體員工退件物流管理理論學習培訓，提升組員的業務能力，更好的將退件物流管理措施落實，例如：S公司可以定期舉行線上沙龍，國內和海外的同事在線交流退件物流運營過程中遇到的問題和交換解決辦法。

結論

本文查閱了國內外最新的研究文獻并對目前S公司北美海外倉退貨物流現狀進行了深入分析。結合現今跨境物流面臨的行業內卷和整體體驗升級的情況，總結出其在退貨物流方面存在的主要問題并提出了S公司需要在制度建設，成本管控，信息化建設等應對措施。主要結論如下：

（1）通過對國內外退貨物流的現狀研究確定了本文研究的主要議題。對海外倉退貨物流所涉及的制度、成本、信息化進行研究，結合S公司海外倉具體的操作情況，研究現代跨境電商公司如何重新構建退貨物流管理方案。

（2）對國內外和S公司海外倉退貨物流管理情況進行分析，論證了S公司海外倉退貨物流的市場環境和C端客戶體驗要求之間的關系，為總結成本優化管理的制定提供了充分的佐證。通過對國內外倉儲退貨物流的成本結構分析得出：針對海外倉退貨物流的成本統計和管控要從實際情況出發，才能得出適合退貨物流操作最優化的成本管控策略。

（3）通過對S公司海外倉退貨流程發展歷程分析，總結出海外倉退貨物流發展緩慢的主要問題是：企業內部管理機制不完善，退回渠道操作管控不規范，退貨單據管理信息系統不健全。通過這些問題總結出，信息化系統建設是解決目前退貨物流存在的制度建設問題和成本過高問題的最好方式。只有把制度建設，成本管控，系統信息化建設有效地結合起來，相輔相成，才能最終將海外倉退貨物流管理做好。

參考文獻（略）