本文是一篇物流論文，本文選擇以ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象，在學(xué)習(xí)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，找到適合ZT快遞企業(yè)的評價體系和評價方法，并依據(jù)實證分析評價結(jié)果，從各維度提出針對ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。

第一章緒論

1.1選題背景和意義

1.1.1選題背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，通過電商網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行購物已經(jīng)成為人們生活消費的主要方式之一。根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截止至2022年8月31日，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4%，其中使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的用戶規(guī)模達(dá)到8.41億，占網(wǎng)民總量的80.02%，網(wǎng)購已然成為我國消費收入的一大增長極。網(wǎng)絡(luò)購物作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的典型代表，近年來我國網(wǎng)絡(luò)零售總額一直保持較快增長的態(tài)勢，2021年我國網(wǎng)絡(luò)零售總額達(dá)到13.1萬億元，相比于2020年的網(wǎng)絡(luò)零售總額11.8萬億元，同比增長11%，網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模位列世界第一。

在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物的持續(xù)推動下，ZT快遞企業(yè)也獲得跨越式的發(fā)展機遇，呈現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年ZT快遞企業(yè)包裹總量達(dá)223億件，相比于2020年包裹總量170億件，同比增長31.18%；2021年ZT快遞企業(yè)營業(yè)收入總額304億元，相比于2020年營業(yè)收入總額252.14億元，同比增長20.57%。從快遞包裹量和營業(yè)收入總額角度看，ZT快遞企業(yè)呈現(xiàn)較好的發(fā)展趨勢。

與快遞企業(yè)迅速發(fā)展形成鮮明對比，快遞服務(wù)過程中各種物流服務(wù)質(zhì)量問題日益突出。據(jù)國家統(tǒng)計局在每年1月份公布的《快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在總體滿意度方面，2019-2021年三年的快遞服務(wù)總體滿意度調(diào)查得分分別為77.3、76.7和76.8，由調(diào)查結(jié)果可知2020年與2019年相比調(diào)查得分下降0.6，而2021年與2020年相比調(diào)查得分僅增長0.1；在公眾滿意度方面，2021年公眾滿意度得分83.7，相比于2020年公眾滿意度得分84.2，下降了0.5；在快遞服務(wù)時效測試方面，2021年時測滿意度調(diào)查結(jié)果得分69.9，相比于2019年時測滿意度下降0.6。依據(jù)《快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果》可知，2021年我國的快遞服務(wù)滿意度整體呈現(xiàn)下降的趨勢。

1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.2.1國外研究現(xiàn)狀

快遞業(yè)屬于物流業(yè)的一大分支，國外對于快遞業(yè)理論方面的研究相對較少，但快遞業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r存在密切的關(guān)系。因此，在對快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量研究過程中，可以借鑒國外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量方面的相關(guān)研究成果。國外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究大致可劃分為三個階段：第一階段20C60S-20C80S為理論研究階段，學(xué)者將物流、服務(wù)和質(zhì)量三者相互結(jié)合進(jìn)行理論研究，但未做實證研究；第二階段20C80S-20C末為測量量表研究階段，不同學(xué)者提出各種形式的測量量表和評價模型，但所研究的行業(yè)領(lǐng)域較少。第三階段21C初-至今為綜合研究階段，學(xué)者從快遞物流、冷鏈物流、醫(yī)藥物流、軍事物流等多個領(lǐng)域進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量研究，研究領(lǐng)域更為廣泛。

1.物流服務(wù)質(zhì)量提升對策研究。Danes等（2020）研究了物流企業(yè)的品牌形象與企業(yè)績效之間的關(guān)系，研究結(jié)果表明良好的品牌形象對于企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)計劃的制定具有顯著的心理效應(yīng)，有助于企業(yè)制定正確的物流計劃和生產(chǎn)計劃，提升物流企業(yè)的績效收益水平[1]。Karolina等（2018）認(rèn)為物流服務(wù)公司的物流成熟度水平，取決于企業(yè)在規(guī)劃、采購、儲存、庫存管理、配送和逆向物流等方面所使用的工具，先進(jìn)的工具能夠幫助企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量水平[2]。Hendayan等（2020）對影響快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行研究，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)印尼JNE公司需要通過改進(jìn)客戶信息管理、對于客戶投訴問題快速響應(yīng)、在承諾時效范圍內(nèi)送達(dá)等，這些是快遞服務(wù)質(zhì)量改善過程中需要優(yōu)先解決的問題[3]。Sanji（t2015）探究了物流外包關(guān)系中服務(wù)滿意度、關(guān)系滿意度、價格滿意度和承諾四個維度對于客戶忠誠度的影響，研究結(jié)果表明服務(wù)滿意度對于客戶忠誠度預(yù)測的影響最為明顯，服務(wù)滿意度在客戶滿意度和承諾的維度關(guān)系中具有強大驅(qū)動力，關(guān)系滿意度是客戶忠誠度的第二大預(yù)測因素[4]。

第二章相關(guān)理論與方法

2.1快遞服務(wù)

2.1.1快遞服務(wù)的概念

現(xiàn)代快遞行業(yè)起源于20C60S的美國，快遞服務(wù)的理念是將客戶所郵寄的物品、文件等，按照與客戶所約定的收件地址將包裹安全無損、準(zhǔn)確及時的送達(dá)。不同國家的學(xué)者或機構(gòu)對快遞的概念做出不同的定義和解釋，通過參考《快遞市場管理辦法》等，本文將快遞服務(wù)定義為：具有快遞服務(wù)資格與能力的快遞服務(wù)性組織或企業(yè)，綜合利用物流人員、信息、設(shè)備、系統(tǒng)等，經(jīng)收發(fā)、分揀、轉(zhuǎn)運、運輸、末端配送等作業(yè)環(huán)節(jié)和過程，在約定的時間范圍內(nèi)將客戶的快遞包裹安全、準(zhǔn)確的送至客戶簽收地，并被客戶所簽收的一系列物流活動。

2.1.2快遞服務(wù)的特征

快遞服務(wù)是第三方物流服務(wù)中的一種服務(wù)類型，具有區(qū)別于其他服務(wù)類型的顯著特征：

1.服務(wù)性：服務(wù)性是快遞服務(wù)的本質(zhì)特征。快遞服務(wù)企業(yè)需要從客戶寄件開始到客戶最終簽收的全流程為顧客提供全方位的服務(wù)，根據(jù)客戶的要求提供“門到門”的服務(wù)，快遞服務(wù)體現(xiàn)在物流活動的全過程。

2.便捷性：便捷性是快遞服務(wù)的宗旨。快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)網(wǎng)點位置、服務(wù)時間安排、收寄件服務(wù)、物流信息查詢、快遞服務(wù)咨詢等方面提供便捷，盡可能的根據(jù)客戶的需求為客戶提供便捷性服務(wù)，例如在客戶發(fā)出收寄服務(wù)需求時，快遞企業(yè)的物流人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求提供“上門服務(wù)”。

3.網(wǎng)絡(luò)性：網(wǎng)絡(luò)性是快遞服務(wù)的基礎(chǔ)。快遞服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶需求和企業(yè)發(fā)展要求，在全國范圍內(nèi)對物流網(wǎng)絡(luò)布局結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，包括物流節(jié)點、物流線路、物流信息和服務(wù)范圍等，從而實現(xiàn)在全國范圍內(nèi)開展快遞業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)性是快遞企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的一種體現(xiàn)，是保證快遞服務(wù)得以順利開展的基本保障。

2.2服務(wù)質(zhì)量與物流服務(wù)質(zhì)量

2.2.1服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量的概念產(chǎn)生于20C60S，服務(wù)質(zhì)量在社會生產(chǎn)、企業(yè)管理中越來越被重視，不同國家的學(xué)者或組織對于服務(wù)質(zhì)量方面的研究越來越多，服務(wù)質(zhì)量的概念也得到進(jìn)一步的發(fā)展與完善，本文從服務(wù)提供者角度和服務(wù)感知的角度分別對服務(wù)質(zhì)量的定義進(jìn)行解釋。

通過歸納以上國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)概念，本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量指企業(yè)所提供的服務(wù)能夠滿足顧客顯性需求和隱形需求的總和，可用于衡量企業(yè)實際提供的服務(wù)能力能夠滿足顧客實際服務(wù)期望的水平。消費者不僅關(guān)注于企業(yè)物流服務(wù)所產(chǎn)生的結(jié)果，同時關(guān)注于整個服務(wù)過程、服務(wù)水平和服務(wù)能力[44]。

第三章ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析.............................21

3.1ZT快遞企業(yè)簡介.............................................21

3.2ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)內(nèi)容和流程...............................22

第四章ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價.............................31

4.1ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建.....................31

4.1.1評價指標(biāo)體系構(gòu)建原則.................................31

4.1.2評價指標(biāo)體系的構(gòu)建...................................31

第五章ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升策略.............................56

5.1有形性維度提升策略.........................................56

5.2可靠性維度提升策略.........................................57

第五章ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1有形性維度提升策略

1.加強網(wǎng)點建設(shè)與管理。目前，ZT快遞企業(yè)的末端網(wǎng)點采取“自營+加盟”的模式運營，不同地區(qū)之間的網(wǎng)點在基礎(chǔ)設(shè)施、人員配置、管理制度等方面存在較大差異，部分末端網(wǎng)點在運營管理方面存在混亂現(xiàn)象。因此，ZT快遞企業(yè)的各配送中心應(yīng)加強對管理區(qū)域范圍內(nèi)各網(wǎng)點的建設(shè)與管理，營造良好的網(wǎng)點形象和網(wǎng)點環(huán)境，并加強對各末端網(wǎng)點運營狀況的管理與監(jiān)管。首先，需要促進(jìn)網(wǎng)點日常管理的標(biāo)準(zhǔn)化，包括收費標(biāo)準(zhǔn)公開統(tǒng)一、快遞包裝規(guī)范合格、快遞人員作業(yè)規(guī)范專業(yè)、網(wǎng)點環(huán)境干凈整潔等，全面改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，為客戶營造良好的網(wǎng)點環(huán)境和形象；其次，需要在末端網(wǎng)點環(huán)節(jié)建立全面的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和體系，實現(xiàn)末端網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn)化和日常化，對考核結(jié)果不合格的網(wǎng)點統(tǒng)一列入整改名單，要求網(wǎng)點限期整改，網(wǎng)點的管理人員需進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，并給予相應(yīng)的處罰，直至其考核結(jié)果重新達(dá)標(biāo)，從而全面提升末端服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

2.統(tǒng)一配置設(shè)備。ZT快遞企業(yè)應(yīng)加強對末端網(wǎng)點運營情況的管理與監(jiān)督，要求各網(wǎng)點統(tǒng)一配置專業(yè)化的設(shè)備，包括終端設(shè)備、派送車輛、監(jiān)控設(shè)備、工服工牌、包裝材料等，并加強對設(shè)施設(shè)備和員工作業(yè)的培訓(xùn)與管理，避免快遞人員因操作失誤或不熟練導(dǎo)致派送過程出現(xiàn)問題，實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化運營。通過配置終端設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備，加強對末端人員作業(yè)過程的跟蹤與監(jiān)管，利用設(shè)備系統(tǒng)對快遞異常情況問題展開追溯，便于快速查明異常情況發(fā)生的事發(fā)原因、事發(fā)狀態(tài)、具體責(zé)任人等。末端人員設(shè)備配置統(tǒng)一專業(yè)，切實保障末端配送的質(zhì)量和效率，向客戶展示良好的快遞人員企業(yè)形象，提升客戶對于ZT快遞的信任感和滿意度。

第六章研究結(jié)論與展望

6.1研究結(jié)論

物流服務(wù)質(zhì)量對于快遞企業(yè)擴(kuò)大市場份額、吸引并留住客戶、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展方面具有舉足輕重的作用，因此本文選擇以ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象，在學(xué)習(xí)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，找到適合ZT快遞企業(yè)的評價體系和評價方法，并依據(jù)實證分析評價結(jié)果，從各維度提出針對ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。本文的主要研究結(jié)論如下：

1.本文基于SERVQUAL量表、LSQ量表等構(gòu)建出ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，該評價指標(biāo)體系共包含6個維度和30個二級指標(biāo)，同時根據(jù)所構(gòu)建的評價指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)查問卷，借助SPSS24.0軟件工具對調(diào)查問卷所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗和效度檢驗，驗證結(jié)果顯示本文所構(gòu)建的評價指標(biāo)體系具有一致性、可靠性和有效性。

2.分別利用T-FAHP法和熵權(quán)法求得各評價指標(biāo)的主觀權(quán)重和客觀權(quán)重，并將T-FAHP和熵權(quán)法各自所求得的權(quán)重相結(jié)合，確定各評價指標(biāo)的組合權(quán)重，然后利用模糊綜合評價模型對ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量做進(jìn)一步的評價研究，計算得出各維度及二級指標(biāo)的綜合評價結(jié)果得分，由評價結(jié)果得分可知ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的六個維度均被判定為“一般”等級，因此ZT快遞企業(yè)在物流服務(wù)質(zhì)量管理方面仍需不斷改善和提升。

3.依據(jù)模糊綜合評價結(jié)果，分別從6個維度提出一系列具有針對性的ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升策略，如針對有形性維度中收費標(biāo)準(zhǔn)、包裝規(guī)范性、網(wǎng)點設(shè)施環(huán)境三個指標(biāo)綜合評分較低的問題，分別提出加強網(wǎng)點建設(shè)與管理、統(tǒng)一配置設(shè)備、提升服務(wù)意識三點建議。本文所提出的提升策略都是基于ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)所提出，具有很強的針對性和實用價值，能夠切實幫助ZT快遞企業(yè)實現(xiàn)物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的改善和提升。

參考文獻(xiàn)（略）