本文是一篇人力資源管理論文，本文結合高純金屬行業發展現狀和JCKJ公司的發展現況，認為JCKJ公司客戶流失主要存在六個方面的影響因素：產品技術缺乏創新；外部競爭激烈；產品質量波動加劇、投訴處理效率不高、產品價格過高、語言文化差異。

第1章緒論

1.1研究的背景、目的及意義

1.1.1研究的背景

國家有色金屬工業“十一五”規劃、“十二五”規劃和“有色金屬工業中長期發展規劃（2006-2020）”陸續將高純金屬產業作為規劃支持的主要內容之一。五大重大專項電子信息產業專項中發展微電子配套材料，形成滿足集成電路制造用的超高純鋁、銅、鈦、鎳、鎢、鉬、釩、鉭、銀、金及其合金材料的成套制備技術和后續靶材、蒸發料的成套加工技術，進而滿足我國集成電路制造對上述材料的質量性能要求。與有色金屬工業發展規劃（2016－2020年）相關內容中明確指出“大力發展高端材料，環繞新型信息技術產業的集成電路以及功能元器件的需求，利用高端技術，加快發展超大規格高純金屬靶材”[1]。目前我國已將“高純金屬及合金濺射靶材”列進《新材料產業發展指南》當中，成為新一代信息技術目錄中重點支持的高端材料[2-4]。

高純金屬行業正面臨著國內外等眾多競爭對手挑戰和競爭激烈的市場環境，競爭對手無時無刻不在挖掘有限的客戶，企業依靠傳統客戶服務理念已無法確保客戶保有率。長期以來，高純金屬靶材被日本、美國等國家壟斷，全球四大半導體用靶材生產商均被日本、美國幾家跨國公司占據，其中日本高純銅靶材占全球的40%，美國三家合占全球市場90%以上，我國高純金屬靶材發展緩慢，國內靶材制造加工企業仍然處于起步發展階段，產品仍處于認證評估期[5-7]。而國內半導體加工企業（中芯國際為代表）基本為代加工廠，所用靶材及設備全部依賴進口。半導體集成電路、光伏電池等產業的快速發展迫切需要高純金屬本土化供應[8-9]。為打破高純金屬靶材的國際壟斷地位，促進半導體集成電路、光伏電池等產業的快速發展[10]，目前國內涌現出了很多高純金屬靶材制造加工企業，如北京有研、寧波江豐等，但市場份額占國際比重較低。

1.2客戶流失的相關文獻綜述

1.2.1國外研究綜述

V·庫馬爾等認為誠信營銷在降低交易成本的基礎上還能夠為企業獲得市場認同和豐富利潤，更是防止客戶流失的關鍵。只有保證產品的耐用性、可靠性和精確性，在分銷協議的機制下與分銷商建立長期的合作關系才是企業取得市場競爭優勢的主要問題所在，進而為產品的銷售和推廣創造良好的營銷基礎，這才是挽留客戶的關鍵[15]。

David D.Williams認為企業的首要任務就是開發新的客戶，企業最主要的價值就是通過營銷和創新賺取利潤，為社會創造財富。企業在實現自身價值的過程中，要意識到客戶的需求才是企業實現自身價值的驅動力。企業一是要重視客戶關系的管理和維護，二是要與客戶之間構建起非常高效和親密的聯系，通過及時的溝通，了解客戶的真實意愿，進而為客戶提供真正需要和真正幫助客戶解決實際問題的產品和服務[16]。在關于客戶的價值理念方面，烏爾瓦希·毛卡爾認為客戶的終身價值（Customer Lifetime Value），是通過DWYER方法將客戶分為永久流失型客戶和暫時流失型客戶。企業在運營過程中可以通過分析客戶的流失特征及相關信息來判斷流失客戶的屬于哪種類型，并根據客戶流失的類型來制定客戶挽留對策。如果客戶流失類型屬于永久流失型客戶，則對該類客戶后期無需投入時間和精力進行挽留，如果客戶流失類型屬于暫時流失型客戶，企業可分析客戶流失的原因，分析客戶對產品和服務的具體要求，為客戶提供定制化的產品和服務，挽留客戶使其成為永久客戶，進而促進企業銷售和利潤的增長[17]。

Thompson認為從客戶的角度出發，如何讓客戶主動放棄競爭對手誘惑的要點就是提高客戶忠誠度和滿意度[18]。每一個企業除了追求利潤最大化之外，外還應該將提高客戶的忠誠度作為企業經營的主要任務，制定相應的政策機制，具有針對性的采取妥善的維護對策，制定多元化的、可行性好的維護方案，在不斷提高客戶忠誠度的前提下逐步實現企業利潤的最大化[19-20]。

第2章相關概念及理論

2.1相關概念

2.1.1客戶流失

隨著市場競爭的加劇，如何減少客戶流失已是各個企業在大環境下必須面對和解決的主要問題。不僅影響著企業的經營效益，更是企業提高市場競爭力的重要手段。主要目的是通過采取一定的措施進而提升客戶的保持率，提高企業的利潤，減少企業的運營成本，最終實現企業效益的最大化[41]。關于客戶流失的定義，國內外學者有著不同的理解和闡述，本文在國內學者李婷婷研究成果的基礎上就相關的研究總結如表2-1所示。

本研究遵從觀點-3學者的概念，認為客戶流失是指客戶不再重復購買或終止他們先前已購買過的產品以及服務。通常認為如果企業的客戶流失了，那么失去的不僅只有現有客戶，很可能還會造成潛在客戶的流失，更嚴重的是給企業的聲譽帶來了負面的影響，因此客戶流失造成的損失遠比表面上看起來的要更為嚴重[42]。企業客戶流失從客戶流失的意愿可以分為主動流失和被動流失兩類。國內外學者主要是從定量的角度和定性的角度來定義客戶流失的。可以理解為一方面客戶終止與企業的合作關系，另一方面客戶轉向與競爭對手建立合作的關系。

2.2基本理論

2.2.1客戶流失理論

客戶流失的概念主要是指客戶不再購買現有或者合作企業的產品而是轉向與其它企業的產品或服務合作的現象。客戶流失已經成為了現代市場經濟發展不可回避的管理難題，如何減少客戶流失是客戶關系管理過程中的核心[53]。JCKJ公司目前處于激烈高純金屬行業競爭環境中，客戶的流失導致的后果不僅僅是銷售額的下降，更是市場占有率的不斷降低和公司對外部市場應對機制的滯后，客戶流失將成為現代公司發展的重大阻力。減少客戶流失將是當下企業發展的長期策略，作為企業而言，客戶流失管理的核心就是分析客戶流失的主要原因，通過分析和歸類客戶流失的原因，進而針對性的進行客戶關系管理。但是造成客戶流失的因素是由綜合原因造成的，有產品需求問題、客戶關系維護問題或者是市場不正當競爭因素等問題導致的客戶流失。企業應該重視客戶流失帶來的負面影響，制定有效的客戶流失管理策略來減少或避免客戶流失給企業帶來的經濟損失，真正做到客戶流失管理的有的放矢。

2.2.2客戶生命周期理論

客戶生命周期理論，也稱客戶關系生命周期理論，是指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。

客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。考察期是客戶關系的孕育期，形成期是客戶關系的快速發展階段，穩定期是客戶關系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關系水平發生逆轉的階段。

第3章高純金屬行業背景和JCKJ公司發展現狀.........................13

3.1高純金屬行業發展現狀................................13

3.1.1行業面臨的總體機會.....................................13

3.1.2行業優勢及面臨的挑戰...................................13

第4章JCKJ公司客戶流失的基本特征分析.............................18

4.1流失客戶所處地域分析..............................18

4.1.1國內客戶地域分布.......................................18

4.1.2國外客戶地域分布.......................................19

第5章JCKJ公司客戶流失的影響因素分析.............................24

5.1產品技術缺乏創新.....................24

5.2外部競爭激烈...............................24

5.3產品質量波動加劇.............................25

第6章JCKJ公司客戶挽留對策及實施效果評價

6.1挽留對策

6.1.1做好誠信營銷并嚴格履行公司對客戶的承諾

面對日益激烈的市場競爭，做好誠信營銷是JCKJ公司客戶提升公司核心競爭力的途徑之一，通過誠信營銷與客戶建立深度的合作互信和忠誠的合作伙伴關系，成為客戶首選供應商。首先，JCKJ公司與客戶之間的溝通要保持真誠，與客戶坦誠相見，對于合作中出現的問題和疑慮一是要及時溝通，取得客戶的處理意見，二是要如實告知客戶合作過程中JCKJ公司客戶自身存在的問題，如產品質量問題、供貨時間問題、供貨數量問題等。其次，對于JCKJ公司的產業現狀及下游客戶群體，如不能完全告知客戶情況下，切忌虛構，造成客戶誤判，最終導致雙方均受損失。再者，不要為了打壓競爭對手而惡意貶低競爭對手，給客戶造成不良的影響。最后，將給客戶的承諾寫入合同中，嚴格按合同條款執行。要提高認識，高度重視對客戶承諾的實事，時刻牢記承諾，切實把承諾的實事辦好。要采取措施抓好承諾落實，明確目標和責任，做到責任到人、措施到位，確保承諾實事的順利進行。要強化監督指導，發現問題及時糾正，推廣好做法、好經驗，確保各項承諾兌現完成。組織檢查驗收和總結承諾兌現情況，公開向客戶反饋辦理情況，同時進行客戶滿意度測評。

第7章結論與展望

7.1研究結論

本文就JCKJ公司客戶流失的原因和對策展開了綜合分析，通過對該公司的基本情況和國內外市場現狀進行系統的探討和研究，初步得出以下結論：

（1）JCKJ公司的流失客戶具有地域分布廣的特征，且行業內競爭多并存在周期性；流失客戶以主動流失為主，國內行業政策的發布導致眾多小型企業的崛起。

（2）結合高純金屬行業發展現狀和JCKJ公司的發展現況，認為JCKJ公司客戶流失主要存在六個方面的影響因素：產品技術缺乏創新；外部競爭激烈；產品質量波動加劇、投訴處理效率不高、產品價格過高、語言文化差異。

（3）針對JCKJ公司客戶流失存在的問題，本文對市場進行綜合分析和調研，認為需作出相應的挽留策略：優化公司服務理念；做好誠信營銷；持續推進技術創新工作；確立公司產品質量管理體系；制定公司客戶激勵措施；建立公司與高校的聯合人才培養機制；嚴格履行公司對客戶的承諾。

參考文獻（略）