本文是一篇電子商務(wù)論文代寫，筆者認(rèn)為社交電商平臺可以創(chuàng)建獎勵機(jī)制，對于被瀏覽和收藏較多的內(nèi)容予以現(xiàn)金獎勵，并且在顧客搜索相關(guān)內(nèi)容時，將優(yōu)質(zhì)內(nèi)容前置，使顧客能夠快速的找到優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

第1章  緒  論

1.1 研究背景及研究意義

1.1.1 研究背景

1.社交電商的飛快發(fā)展，逐漸在電子商務(wù)領(lǐng)域中占據(jù)重要地位

近些年來，由于移動互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步，加速了社交媒體和電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，人們可以隨時隨地的進(jìn)行社交和購物。隨著這兩個領(lǐng)域的快速發(fā)展及不斷整合，衍生出一種新型電子商務(wù)模式—社交電商。社交電商作為社交媒體與電子商務(wù)的有機(jī)結(jié)合，能夠同時滿足人們的購物需求和社交需求，人們可以在社交電商平臺上面購買到多種多樣的商品，也可以在購買過程中與其他購買者共享信息、互相交流。根據(jù)中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會發(fā)布的《2021社交電商創(chuàng)新發(fā)展報告》可以看到，2020年中國社交電商平臺零售總額為4萬億元，而2020年社會消費(fèi)品網(wǎng)絡(luò)零售總額為11.76萬億元，社交電商平臺銷售額占網(wǎng)絡(luò)銷售總額的34%，這些數(shù)據(jù)可以看出社交電商的蓬勃發(fā)展，并且在各大電商平臺中占據(jù)重要地位。

社交電商最大的特點(diǎn)在于顧客在購買商品時可以在平臺上與其他用戶進(jìn)行互動交流，區(qū)別與以往的網(wǎng)絡(luò)購物，社交電商平臺上顧客購買商品時可以查看到的產(chǎn)品信息更加多樣全面，顧客可以通過與其他購買者的交流，得到其他購買者的建議，多方面的了解產(chǎn)品的信息，而且顧客與顧客之間的交流通常更具有說服力，顧客在購買前對產(chǎn)品的了解程度越高，就越能買到適合自己的產(chǎn)品，對購物經(jīng)歷的滿意度就越高。對于社交電商平臺上的商家而言，社交電商平臺為其提供了一種利用社交來增加其產(chǎn)品展示的方式，使顧客購買商品時不會僅限制在商家提供的頁面詳情。

1.2 研究內(nèi)容

本文主題是互動對顧客滿意度的影響研究，首先介紹研究背景，探討研究的意義，然后查閱相關(guān)文獻(xiàn)綜述，對各個變量進(jìn)行了解，總結(jié)已有文獻(xiàn)并結(jié)合社交電商的特點(diǎn)提出論文模型，通過問卷的方式獲取數(shù)據(jù)并分析，最后通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果探討總結(jié)。本文主要分為五章來研究互動如何影響顧客滿意度：

第一章：緒論。第一章首先對本文選題的背景和意義進(jìn)行表述，說明為何展開此次研究，然后再大致介紹整篇論文的研究內(nèi)容，最后介紹所采用的研究方法及文章的創(chuàng)新之處。

第二章：相關(guān)文獻(xiàn)綜述。第二章對社交電商的特點(diǎn)及相關(guān)研究進(jìn)行介紹，還介紹社交電商中的互動、感知價值和顧客滿意度的概念定義，并對互動和感知價值的維度進(jìn)行總結(jié)，為后文的研究做鋪墊。

第三章：研究設(shè)計。第三章中提出了模型構(gòu)建的來源，并引用已有的國內(nèi)外學(xué)者的研究作為本文假設(shè)的理論依據(jù)，初步建立了社交電商平臺下互動、感知價值和顧客滿意度的理論模型，并介紹了社交電商的互動、感知價值和顧客滿意度的測度。再介紹獲取數(shù)據(jù)的方法，即怎樣得到調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的分析。

第四章：互動對顧客滿意度影響的實(shí)證研究。第四章中對于通過問卷獲取到的數(shù)據(jù)，首先對數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的篩選，得出有效的問卷數(shù)據(jù)，然后對有效的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，首先檢查數(shù)據(jù)的信效度，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，最后通過步進(jìn)回歸分析法和中介效應(yīng)檢驗(yàn)對于本文提出的假設(shè)加以驗(yàn)證。最后，總結(jié)實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果。

第五章：研究結(jié)論與對策。第五章首先對第四章的檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果結(jié)合現(xiàn)實(shí)，提出一些研究啟示和建議。

第2章  相關(guān)文獻(xiàn)綜述

2.1 社交電商的相關(guān)研究

社交電商是社交網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的結(jié)合，同時具備社交和購物的特點(diǎn)。因此，本文對社交電商展開的研究從社交網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)這兩個方面開始。

社交網(wǎng)絡(luò)包含四個方面：硬件、軟件、應(yīng)用和服務(wù)，即在社交網(wǎng)站上用戶通網(wǎng)站上的工具去認(rèn)識其他的朋友擴(kuò)大其社交圈，建立起一個相互聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)。電子郵件是社交網(wǎng)絡(luò)的起點(diǎn)，電子郵件是最早可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離信息傳送的方式，從電子郵件開始，社交網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了BBS時代、娛樂化社交網(wǎng)絡(luò)時代、微信息社交時代后到達(dá)了現(xiàn)在的垂直社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用時代，社交網(wǎng)絡(luò)變得簡單且多樣化，促進(jìn)了用戶的交流。社交網(wǎng)絡(luò)有四個特點(diǎn)：①參與性：社交網(wǎng)絡(luò)操作簡單，對用戶沒有限制，用戶作為社交網(wǎng)絡(luò)的參與者，主動在平臺上發(fā)布信息并給予他人反饋；②公開性：社交網(wǎng)絡(luò)任何人都可以參與進(jìn)來，同時還能不斷吸引挖掘新用戶；③雙向交流性：在社交網(wǎng)絡(luò)上了，用戶可以接受對方的信息并予以回復(fù)，是一種雙向的交流。④社群性：社交網(wǎng)絡(luò)的用戶可以自由的組建各種類型的社群。

電子商務(wù)同樣包含四個方面：商城、商品、顧客、物流服務(wù)，即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買家可以通過瀏覽網(wǎng)絡(luò)商城的商品與賣家進(jìn)行線上交易，交易之后賣家通過物流方將商品送至買家。電子商務(wù)有四個特點(diǎn)：①普遍性：電子商務(wù)存在于人們生活中的方方面面，人們可以在網(wǎng)上商城挑選到任何想買的商品；②便捷性：網(wǎng)絡(luò)拉近人們的距離，使得人們可以在任意地區(qū)購買商品，突破了地域的限制；③安全性：為了使用戶更加放心的購物，網(wǎng)站對用戶信息進(jìn)行加密的安全處理，保護(hù)了用戶的隱私；④合作性：電子商務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行需要多個行業(yè)之間相互合作，為顧客提供良好的購物環(huán)境。

社交電商作為社交網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的有機(jī)結(jié)合，既有社交網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，也有電子商務(wù)的特點(diǎn)。作為新型的電商模式，社交電商以電子商務(wù)為基礎(chǔ)，利用顧客在購買過程的互動社交來幫助顧客對產(chǎn)品進(jìn)行多方面的了解，將電子商務(wù)社交化，促進(jìn)了顧客對產(chǎn)品的理解和把握，使其買到更加適合滿意的產(chǎn)品。社交電商有以下兩個作用：①對顧客的作用：顧客可以在購買前獲取商品多方面的信息，這個信息不僅僅局限于在商家提供的商品詳情中，更多的是來自于其他購買者的購后評價，通過與其他購買者的溝通可以有效的解決購物時的疑惑，顧客可以更加全面的了解產(chǎn)品，且顧客在購買后可以發(fā)布自己的使用體驗(yàn)，還增加了社交趣味性；②對商家的作用：社交電商增加了顧客之間的溝通，這種溝通比普通的商品介紹更加令人信服，促進(jìn)了商品的推廣與銷售。

2.2 互動的相關(guān)研究

2.2.1 互動的概念內(nèi)涵

互動最基礎(chǔ)的概念是指一個彼此之間相互聯(lián)系相互作用的過程，是獲取消息方將接受的信息讀取、理解、反饋的過程，隨著時代的發(fā)展，互動被應(yīng)用于多個領(lǐng)域，互動的含義在不同領(lǐng)域得到多樣的延伸。查閱相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)了一些關(guān)于互動的經(jīng)典定義，下面這些定義可以反映出學(xué)者們對于互動的認(rèn)識與理解。

Rice&Assoeiates(1985)認(rèn)為互動是在用戶面對多種多樣的信息時，與媒介交互中對信息進(jìn)行有效的選擇[12]。Schegloff(1992)認(rèn)為互動是使用者在傳遞信息過程中轉(zhuǎn)換信息的靈活度[13]。Steuer(2000)認(rèn)為互動是用戶在接到信息后能夠控制信息格式并對其內(nèi)容進(jìn)行修改的能力[14]。Massey 和 Levy(1999)以新聞網(wǎng)站的互動為例，認(rèn)為互動是一種人與人的交流和人與內(nèi)容的交流[15]。Bauer(2002)認(rèn)為互動是網(wǎng)絡(luò)互動中用戶在網(wǎng)站上瀏覽并搜索時發(fā)生的一種交互行為[16]

2.2.2 互動的維度研究

對于互動的維度研究一直是國內(nèi)外學(xué)者研究互動性的重點(diǎn)部分，通過查閱文獻(xiàn)，整理出一些具有代表性的互動維度的研究結(jié)果。Cho & Leckenby(1997)將互聯(lián)網(wǎng)中的互動劃分成三種，分別是用戶與設(shè)備的互動、用戶與信息的互動和用戶與用戶的互動[17]。Flaherty，Pearce 和 Rubin(1998)認(rèn)為Cho & Leckenby提出的三種互動并不能完全分開，這三種互動是相互聯(lián)系、相互包含、相互替代的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)互動的完成中包含了多種多樣的形式的信息交互[18]。Massey 和 Levy(1999)將互動分為內(nèi)容互動和人人互動[19]。Bonner(2010)分析顧客和企業(yè)的互動，將這種互動分為顧客參與、雙向交流及共同解決問題[20]。

第3章  研究設(shè)計 .............................. 24

3.1 概念模型的構(gòu)建 .............................. 24

3.2 研究假設(shè) ................................ 25

第4章  互動對顧客滿意度影響的實(shí)證研究 ........................... 34

4.1 信度與效度檢驗(yàn) .................................. 34

4.1.1 信度檢驗(yàn).................................... 34

4.1.2 效度與因子分析............................. 35

第5章  研究結(jié)論與啟示 .................................. 49

5.1 研究結(jié)論 ............................. 49

5.1.1 互動與顧客滿意度的關(guān)系................................ 49

5.1.2 互動與感知價值的關(guān)系.................................. 49

第4章  互動對顧客滿意度影響的實(shí)證研究

4.1 信度與效度檢驗(yàn)

在進(jìn)行相關(guān)性分析與回歸分析之前，本文先對獲取的459份問卷樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度與效度的檢驗(yàn)，保證問卷量表的設(shè)計合乎邏輯，驗(yàn)證量表的可靠性、合理性。 

4.1.1 信度檢驗(yàn)

首先運(yùn)用SPSS26.0對全部有效問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，采用科隆巴赫Alpha信度系數(shù)作為信度指標(biāo)。問卷的整體信度為0.873，大于0.7，證明了量表整體的可靠性，下表5-1是繼續(xù)對各個測量變量的單獨(dú)檢驗(yàn)，分別標(biāo)明了互動性、感知價值、顧客滿意度的信度分析結(jié)果。采用的信度指標(biāo)為科隆巴赫Alpha信度系數(shù)。

由上表可以看出，互動、感知價值及顧客滿意度這三個變量下的各個題項，其信度系數(shù)均不低于 0.7，均通過了可靠性檢驗(yàn)。

第5章  研究結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

5.1.1 互動與顧客滿意度的關(guān)系

根據(jù)回歸分析的結(jié)果，可以得出互動與顧客滿意度的回歸方程：顧客滿意度=0.223*用戶生成內(nèi)容質(zhì)量+0.210*促銷激勵+0.145*響應(yīng)性+0.199*社交性?？梢宰C明H1a：社交電商中，用戶生成內(nèi)容質(zhì)量顯著正向影響顧客滿意度成立；H1b：社交電商中，促銷激勵顯著正向影響顧客滿意度成立；H1c：社交電商中，響應(yīng)性顯著正向影響顧客滿意度成立；H1d：社交電商中，社交性顯著正向影響顧客滿意度成立。

在回歸分析的結(jié)果中可以看出，變量進(jìn)入模型的順序?yàn)橛脩羯蓛?nèi)容質(zhì)量、促銷激勵、社交性和響應(yīng)性，四個變量均對顧客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響，其中用戶生成內(nèi)容質(zhì)量和促銷激勵對顧客滿意度的影響更為明顯。用戶生成內(nèi)容質(zhì)量即社交電商平臺中顧客購買后發(fā)布的購物體驗(yàn)文稿是否能夠有效解決其他顧客對于產(chǎn)品的疑問；促銷激勵即社交電商平臺商城推出的促銷激勵能否使顧客購買到價格合適的商品；響應(yīng)性即顧客在瀏覽社交電商平臺上其他人發(fā)布的內(nèi)容時提出的疑問被發(fā)布內(nèi)容者回應(yīng)解答的同時性程度；社交性即顧客在購買過程中與其他購買者進(jìn)行交流感受社交帶來的樂趣的一種感知性評價。顧客滿意度即顧客對商品的認(rèn)知在購買商品前的期望相比后的一種情緒表達(dá)。因此，在社交電商中用戶生成內(nèi)容質(zhì)量、促銷激勵、社交性和響應(yīng)性越高，顧客感受到這次購物的滿意程度越高。

參考文獻(xiàn)（略）